I big data sono il combustibile dell’innovazione. Anche nel settore dell’energia, la cui impetuosa trasformazione ha portato l’esperienza del cliente al centro dei nuovi modelli di business. Quelli che spingono le utility fuori dalla logica della commodity, facendo leva su servizi innovativi ad alto valore aggiunto e sulla relazione con i clienti.
«In un comparto caratterizzato da una forte concentrazione di mercato come quello energetico, la pervasività dei servizi di distribuzione e le pur accurate e stratificate attività di profilazione della clientela sono rimasti a lungo un potenziale del tutto inespresso. Ma le liberalizzazioni e le iniziative di digitalizzazione degli ultimi anni hanno aperto enormi opportunità: i fattori critici per trasformare il potenziale in concreti risultati di business sono la costruzione di servizi avanzati, abilitati dalle tecnologie digitali e promossi in collaborazione con partner di settori terzi, e una strategia omnicanale capace di attivare e mantenere al meglio relazione con il cliente». Chi parla è Luca Bergamaschi, Head of SALES Services, Energy & Utilities di Intesa, la società del Gruppo IBM specializzata nella progettazione e nello sviluppo di servizi e soluzioni as-a-service per la digitalizzazione end-to-end dei processi aziendali.
La strategia cliente-centrica
«Stando ai dati diffusi dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, nel 65% dei casi le aziende italiane che hanno puntato su una strategia cliente-centrica sono riuscite a perseguire i propri obiettivi grazie a un approccio sistemico, maturando una visione d’insieme delle proprie operation e affrontando un vero cambio di paradigma», commenta invece Luca Spina, Chief Sales & Marketing Officer dell’azienda. Si tratta, generalmente, delle imprese più innovative e digitalizzate, che nella maggior parte dei casi hanno registrato un incremento delle vendite (il 53%), un miglioramento della customer acquisition e un aumento dei lead (il 52%), un potenziamento dell’engagement (il 44%) e un innalzamento del livello della loyalty (il 43%). Al contrario, chi tende a lavorare per singole progettualità rimane vincolato a modelli che mettono al centro dei processi i prodotti e i servizi aziendali, scontando un minor dinamismo e rischiando di perdere vantaggio competitivo.
Approccio sistemico, un imperativo per le utility
Ma che cosa significa “approccio sistemico” e in che modo è essenziale per costruire una customer experience omnicanale? «Tutti gli elementi, i processi e gli obiettivi dell’organizzazione aziendale devono convergere nel patrimonio informativo aziendale, in una prospettiva che mette il cliente al centro. In altre parole, i dati scaturiti da qualsiasi attività devono essere integrati con quelli generati dai sistemi di customer relationship management, non solo per misurare costantemente e in tempo reale la soddisfazione dei clienti rispetto a ogni interazione con l’impresa o con i suoi partner, ma anche per valutare l’impatto che qualsiasi variazione di processo lungo la catena del valore provoca sulla user experience dell’utente finale sui vari canali», riprende e conclude Luca Bergamaschi.
La digitalizzazione nell’era della pandemia
La digitalizzazione delle utility riguarda tanto processi interni quanto i canali distributivi: la dematerializzazione trasforma in dati tutti i task, i processi, i risultati e i feedback che coinvolgono la relazione tra l’azienda e i suoi clienti. Permettendo di correlare e analizzare le varie istanze, attivando una misurazione accurata delle performance e un ascolto attivo delle esigenze dei clienti, che si traduce in una comprensione del mercato. Intesa mette a disposizione delle utility una piattaforma per la digitalizzazione end-to-end: dalle soluzioni di identificazione e firma digitale alla gestione documentale e scambio dati, dai servizi di video collaboration e workflow automation, all’analisi, certificazione e conservazione a norma di dati e documenti, integrando anche funzionalità avanzate di Intelligenza Artificiale e dialogo con IoT e blockchain. Info su www.intesa.it/energy.utilities/.
