Riconoscimento del cliente, acquisizione dei dati, gestione digitale della contrattualistica: fasi delicate del processo di vendita per tutte le aziende attive nei servizi, utility comprese. Se ne è parlato lo scorso 15 dicembre in occasione dell’evento digitale “La customer journey digitale: tra onboarding, gestione dei contratti e compliance”, promosso da Intesa, società del Gruppo Kyndryl specializzata in progettazione e sviluppo di servizi per la digitalizzazione dei processi aziendali.
L’appuntamento ha chiuso il roadshow InTrustDay 2021, giunto alla sua terza e ultima tappa, mettendo a fuoco l’importanza di una digital customer experience semplice e intuitiva, di processi di identificazione e onboarding lineari e sicuri, di una gestione documentale digitale efficiente, con firma elettronica e digital transaction management. Temi più che mai rilevanti per le aziende dell’energia e per le utility.
Un imperativo categorico
Dopo innumerevoli slittamenti, infatti, tra poco più di un anno il settore imboccherà la via del libero mercato, che dal 1° gennaio 2023 introdurrà il regime di concorrenza per le forniture di gas e luce. Nuovi player potranno entrare nell’arena competitiva e i consumatori potranno scegliere tra offerte, condizioni di vendita e servizi molto diversificarti.
La trasformazione, anticipata dalle discontinuità legate alla lunga crisi pandemica che stiamo vivendo, si annuncia profonda e richiede un’adeguata preparazione, specie da parte delle quasi 700 piccole e medie imprese italiane attive nella produzione e fornitura di energia elettrica.
Queste si troveranno di fronte clienti ormai avvezzi al digitale, a modalità di interazione omnicanale, a un elevato livello di servizio. Se è vero, infatti, che l’emergenza Covid ha modificato le modalità di onboarding e la gestione di contratti, è innegabile che abbia allo stesso tempo indotto al digitale anche i clienti più refrattari.
Sostenibilità alla ribalta
Ma il libero mercato non è il solo cambiamento epocale che investirà il settore dell’energia. L’attenzione alla sostenibilità e alla riduzione delle emissioni, posta dall’Europa al centro dei piani per la ripresa, ha conquistato una centralità inedita. Avviando la trasformazione digitale, le aziende dell’energia possono fare la loro parte, riducendo in modo consistente l’utilizzo della carta e raccogliendo in maniera sistematica dati relativi alla catena di approvvigionamento, per comunicare ai clienti le informazioni sull’origine dell’energia e sulle emissioni generate.
Il mondo energy verso la digital transformation
La svolta verso il digitale è dunque un imperativo categorico, da mettere in atto con pragmatismo e lungimiranza. Intesa ha stilato una sorta di roadmap a uso delle imprese del mondo dell’energia.
Digitalizzare i processi interni
Per avviare la trasformazione digitale è necessario partire dai processi interni, già innovati dall’obbligo di fatturazione elettronica. I documenti digitali dovranno essere inseriti in una gestione documentale abbinata a workflow approvativi per gestire fatture e ordini, acquisti, certificazioni, contratti e altri documenti. È opportuno creare una piattaforma digitale attiva su ogni area aziendale: un unico punto di accesso a dati e documenti, con interfacce e permessi differenziati a seconda dei ruoli. Infine, la conservazione a norma, indispensabile in caso di obbligo normativo o di contenzioso.
Digitalizzare la customer experience
Personalizzazione ed esperienza sono le parole chiave di una customer experience che guarda ai clienti digitali, la cui fedeltà al brand deriva da esperienza positiva, affidabilità e trasparenza più che da vantaggi in termini di costi. Conoscere il cliente è fondamentale: servono piattaforme integrate che seguono il cliente dal primo contatto, raccogliendone bisogni e preferenze. L’onboarding è senza dubbio uno dei momenti più delicati della customer experience, nonché uno dei touchpoint più toccati dalla pandemia e dalla normativa stringente; tuttavia, è un ambito in cui la tecnologia offre un ottimo supporto, con procedure di riconoscimento a norma basate su intelligenza artificiale e biometria. Ma anche dopo la firma dei documenti, l’esperienza del cliente dev’essere personalizzata, con offerte e sconti su misura e attraverso customer care e help desk.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2021 di Energia&Mercato: puoi abbonarti alla rivista a questo link.
