Esiste uno strumento che faccia crescere i contratti del 25% e che non sia la bacchetta magica? La risposta è sì e la formula prodigiosa, come spesso accade, si ottiene usando bene i dati.
«Quando si passa dall’opinione ai dati, i risultati sono sorprendenti». Chi parla è Marco Ferraris, Country Manager Italia di Contentsquare, multinazionale attiva nella Digital Experience Analytics su piattaforma software SaaS. «Analizziamo il comportamento degli utenti online creando insight indispensabili alle aziende per migliorare la customer experience sui propri canali digitali», spiega Ferraris, che guida un team operativo sul mercato italiano da gennaio 2022.
Contentsquare nasce dieci anni fa da un’intuizione del fondatore Jonathan Cherki; oggi è presente in 17 paesi del mondo con oltre 1.700 dipendenti e ha all’attivo una crescita prodigiosa, che rimane a due cifre anche nell’attuale congiuntura di flessione dei mercati. Negli ultimi anni, l’azienda ha catalizzato investimenti per 1,4 miliardi di dollari da investitori tra cui il fondo Blackstone, SoftBank e Sixth Street. La crescita organica è supportata da acquisizioni, tra cui, fondamentali, quella del competitor Clicktale e quella di Hotjar. «Ci muoviamo in una logica di piattaforma, mettendo in comunicazione partner tecnologici che ci permettono di offrire servizi modulari e integrati. Obiettivo, permettere ai nostri clienti di ottimizzare i flussi e di stabilire le priorità di intervento per la miglior esperienza digitale possibile», aggiunge Ferraris.
Use case nel mondo Energy
«Siamo partiti dal fashion e dal luxury, raggiungendo poi molte grandi realtà del retail, del Finance e dell’Energy, un ambito in cui lavoriamo con operatori come Plenitude e Sorgenia. Nel mondo delle utility, è particolarmente rilevante il tema dell’ottimizzazione dei processi di selfcare: migliorando l’accessibilità e riducendo il tempo di acquisizione delle informazioni on line si riduce notevolmente l’impatto sul call center. Molto importante anche l’attività di form Analysis, fondamentale per ottimizzare la lead generation e acquisire nuovi clienti tra coloro che intendono cambiare fornitore», continua Ferraris.
Una piattaforma modulare
Il cuore della piattaforma sviluppata da Contentsquare su software SaaS è il modulo base CX Digital, disponibile per web e app sui differenti device PC/Mac, Ipad e mobile, attraverso il quale viene analizzato il percorso dei clienti all’interno dei canali digitali dell’azienda, con lo zoning delle singole pagine e applicazioni. Con il tool Session Replay vengono ricostruite le singole sequenze degli utenti, permettendo di individuare i punti di frizione e di abbandono e di introdurre interventi correttivi.
«La piattaforma include i moduli di form analysis e strumenti avanzati come l’Impact Qualification, che permette di assegnare un impatto economico alle modifiche future. Infine, una serie di moduli aggiuntivi, tra cui l’analisi degli errori di sistema, un modulo di intelligenza artificiale per applicare insight quasi in automatico e un modulo per l’analisi di performance sui singoli prodotti. Il software è supportato da piattaforme Microsoft e AWS con farm in Europa, GDPR compliant», conclude Ferraris.
Un benchmark per la customer experience
Il digital benchmark experience è un’analisi annuale molto dettagliata condotta su 14 settori per oltre 3870 siti analizzati e oltre 46 miliardi di sessioni (anonime) in 25 paesi con oltre 1900 download a settimana. Analizzando i dati, identifica una serie di KPI e parametri significativi per comprendere la customer experience. Si menziona, per esempio, che l’85% dell’utenza è insoddisfatta dell’esperienza online e che l’80% assegna alla customer experience rilevanza pari al prodotto o servizio offerto. Alcuni dati relativi al mondo Energy: un traffico da desktop decisamente superiore alla media (47% contro 39%), per il 90% organico, una quota di clienti di ritorno pari al 57%, uno scroll rate superiore alla media di quasi 10 punti e un bounce rate sensibilmente inferiore.
Sorgenia, un caso di successo
Quella della digital company Sorgenia rappresenta uno degli use case più interessanti in ambito energetico. «La necessità era quella di acquisire nuovi clienti, reindirizzando gli utenti dalla landing page al modulo delle sottoscrizioni, ottimizzando il funnel degli acquisti. L’ottimizzazione della lead generation è stata attuata tramite l’applicazione di intelligenza artificiale per la simulazione di form, con processi di A/B testing e ottimizzazione delle performance delle singole pagine attraverso la Zoning Analysis. Risultato: +36% nel tasso di esposizione delle pagine su mobile, raddoppio del tasso di attrattività sulle pagine (+102%) e un +24% di tasso di conversione. I numeri parlano da soli», chiosa Ferraris.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2022 di Energia&Mercato
