Nel progetto Hybrid Chat LiveService di Cloud Care per il customer care del Gruppo Iren si fondono l’efficienza dell’Intelligenza Artificiale e la flessibilità e l’empatia umana, per garantire agli utenti un servizio di qualità.
Con la pandemia di Covid-19, si sono delineati nuovi paradigmi nel marketing, strettamente correlati tra loro. Li illustriamo di seguito:
- expectation: il cliente è divenuto più esigente in termini di prodotto e servizio offerto;
- experience: l’esperienza d’acquisto e il customer journey sono divenuti elementi di valutazione imprescindibile e anteponibile al brand;
- relationship: sono lontani i tempi della relazione verticale brand-customer, ora il cliente si aspetta un rapporto paritetico e personalizzato;
- affordability: l’insicurezza economico-sociale ha posto il focus sulle spese, inasprendo la concorrenza e, dunque, la riduzione dei margini.
La pandemia di Covid-19 e i lockdown che si sono susseguiti hanno favorito e accelerato l’adozione di strumenti digitali per gli acquisti online. Il digital care è diventato un elemento chiave per affrontare le nuove sfide e le nuove aspettative di clienti sempre più esigenti e pronti a cogliere le opportunità e premiare le esperienze positive.
«I nostri canali di contatto si caratterizzano per altissimi livelli di servizio (95%) – afferma Gianluca Bufo, Amministratore Delegato di Iren Mercato – Abbiamo portato i tempi d’attesa medi a 5 minuti per gli sportelli e un minuto per il call center. Circa il 70% degli 1,3 milioni di clienti unici ha scaricato e usa la nostra app IrenYou o accede all’area privata via web. Online, inoltre, registriamo più di 300mila operazioni self alla settimana. Dal 2021 abbiamo implementato una chat ibrida, costituita da un layer d’Intelligenza Artificiale e da un layer umano, per garantire all’utente il meglio dei due contributi. Si tratta di uno strumento che ha ottenuto un successo importante, con una media di 2.000 contratti al mese, e un indice di soddisfazione dell’utente dell’85%».
«Siamo estremamente soddisfatti del progetto Hybrid Chat LiveService portato avanti con Iren – afferma Andrea Conte, Amministratore Delegato di Cloud Care – Grazie alla lungimiranza di Gianluca Bufo e alla collaborazione di tutto il team di Iren, abbiamo dato vita a un’esperienza di Care con Artificial Intelligence più rilevante in Italia».
