Chi è Optima? Come nasce, in quali ambiti opera e secondo quale modello di business ha impostato il suo sviluppo futuro? Lo abbiamo chiesto al Chief Financial Officer Giancarlo Gargiulo, che ci ha raccontato l’evoluzione di questa digital company napoletana delle telecomunicazioni e dell’energia, che nel 2022 ha raggiunto 175mila utenze, con quasi 274 milioni di ricavi, un valore economico generato di 281 milioni e 32 milioni di investimenti.
«Optima nasce vent’anni fa operando nel mercato delle telco. Fin dall’origine, porta inscritta nel suo DNA una forte componente di innovazione, trasversale ai prodotti e alle offerte, che oggi si esprime in una presenza pervasiva del digitale nei processi e nell’assetto organizzativo.
Via via, nel corso del tempo, l’offerta di Optima ha integrato diverse soluzioni in ambito utility, accostando le filiere verticali in una gestione unica sul fronte della vendita, dei servizi e dei vantaggi. Anche sul versante organizzativo e amministrativo l’integrazione è completa: un unico customer care gestisce la base clienti, che ricevono una sola fattura, comprensiva dei servizi di telefonia e delle bollette di luce e gas», racconta Gargiulo.
Domanda: Qual è il vostro tratto distintivo?
Risposta: Ci definiamo una digital company: attraverso servizi digitali, intendiamo semplificare la vita dei nostri clienti, ai quali ci offriamo come interlocutore unico per la gestione di diverse esigenze. Allo stesso modo, puntiamo sulla tecnologia come driver fondamentale per stimolare la crescita del servizio e della struttura. Lo stesso modello digitale end-to-end che fidelizza i clienti ottimizza anche i processi di gestione, implementati dalla software factory interna.
L’azienda è diffusa in tutta Italia ma fortemente radicata in Campania, dove riunisce 280 dipendenti nella sede centrale di Napoli: di questi, 100 operano nell’area IT e si occupano dell’infrastruttura digitale che presiede sia al controllo delle reti e dei servizi connessi al dispacciamento, sia alle attività di Customer Relationship Management, gestite in cloud.
D: Come si è sviluppato il vostro business e attraverso quali canali operate? Come gestite la relazione col cliente?
R: Negli anni abbiamo seguito un approccio di sviluppo verticale, integrando offerte diverse in un unico processo di vendita. Generalmente, si parte dall’acquisto di servizi telco per approdare all’offerta energetica. L’offerta è standardizzata, ma è condotta secondo modalità consulenziali, perché l’acquisto di elettricità e gas presenta aspetti di complessità maggiori rispetto alla telefonia.
La gestione dei clienti avviene in prima persona, senza esternalizzazioni, tramite una rete di agenti monomandatari, 800 professionisti attivi in maniera capillare su tutto il territorio nazionale, fortemente supportati dall’azienda, in una sorta di processo phygital quasi nativo: mentre l’agente è dal cliente, la sede centrale lo supporta da remoto tramite interfaccia digitale.
Agli agenti si affianca una rete di 400 punti vendita, dealer non monomandatari ma diffusi su tutto il territorio nazionale. Infine, i canali digitali, che consentono di concludere il processo di acquisto online o tramite l’assistenza del call center, attivo per il traffico inbound con 250 persone assunte dalla nostra controllata attiva a Tirana, in Albania. Questa si occupa del primo livello di gestione del cliente e di alcuni processi di back office, mentre il secondo livello è centralizzato a Napoli dalla sede centrale.
D: A quali segmenti di mercato è rivolta la vostra offerta?
R: Abbiamo una customer base diffusa, circa 170mila clienti nell’area energy più altri 250mila nell’area telco: quasi 500mila clienti. Si tratta principalmente di consumatori privati e small business: la nostra forte attitudine consulenziale è funzionale al mondo delle piccole imprese italiane. Negli ultimi anni abbiamo attivato soluzioni e servizi per i condomini, in linea con le caratteristiche distintive dell’azienda e con il nostro modello di business, orientato alla cura del cliente.
Dopo aver affrontato con sicurezza la crisi del 2022, nel 2023 abbiamo registrato risultati di vendita molto brillanti e un aumento delle marginalità. Ci siamo rivolti al nostro target consumer e small business con campagne promozionali in tv e sui media digitali, premiando chi integra i servizi con livelli di scontistica progressivamente crescenti.
Una app per il monitoraggio dei consumi
«Negli anni abbiamo arricchito la nostra offerta con servizi a valore aggiunto, dall’assistenza medica telefonica h24 ai servizi per l’efficienza energetica, dai pannelli fotovoltaici da balcone plug-and-pay, alle wallbox per la mobilità elettrica, ai dispositivi per la rilevazione dei consumi energetici tramite servizi innovativi basati sul digitale. Questi, in particolare, sono rivolti all’incremento della consapevolezza dei consumi da parte dei clienti, un’area molto ricercata in seguito ai rialzi del prezzo della commodity degli ultimi due anni», spiega il CFO di Optima, Giancarlo Gargiulo.
Alla app su mobile, in uso a tutti i clienti energy, si aggiunge il dispositivo fisico Alfa, un apparecchio che si allaccia al contatore e identifica i livelli di consumo attraverso un codice semaforico amichevole e di facile lettura: faccina verde per i consumi ottimali, rossa per gli eccessi, gialla per i consumi rimanenti. Un analogo strumento per il mondo business è finalizzato alla stabilizzazione dei consumi e viene settato su misura secondo la fisionomia del cliente.
«Tutti gli strumenti di consapevolezza dei consumi innescano meccanismi di engagement e sono efficaci strumenti di fidelizzazione», sottolinea Gargiulo.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2023 di Energia&Mercato
