Lo scorso anno, l’Istat ha censito 7.050 aziende italiane attive nei settori energia elettrica, acqua e gas. Di queste, solo 3207 hanno intrapreso progetti di innovazione sviluppando piattaforme digitali e software per gestire i dati e la relazione con i clienti.
Ma, a fronte dell’avvio del libero mercato per le forniture di gas e elettricità, che dal gennaio 2023 renderà il settore ancor più competitivo, e a monte della pandemia che ha profondamente cambiato le abitudini e le aspettative dei consumatori, la svolta digitale appare quanto mai necessaria e urgente.
Per questo Intesa, a Kyndryl Company accompagna le aziende nel percorso di digitalizzazione, identificando per loro il percorso che consente di cogliere al meglio le opportunità della trasformazione digitale.
Partire dai processi interni
Il primo passo consiste nell’automazione dei processi interni: all’azienda occorre una piattaforma digitale per la raccolta e la gestione di documenti, contratti, firme, dati e transazioni, che devono confluire in un unico luogo virtuale in grado di strutturare i dati, automatizzare i processi e sviluppare insights sull’andamento dell’azienda.
La digitalizzazione consente efficienza e risparmio notevoli, sia sul fronte delle ore lavorate, sia su quello delle tempistiche per le procedure approvative, ma comporta un beneficio anche in termini di tutela legale in caso di contenzioso, poiché garantisce il tracciamento sicuro dei dati, la corretta conservazione e l’agevole consultazione di contratti e documenti interni.
Focus sull’esperienza cliente
Il secondo passo verso l’innovazione coinvolge l’esperienza degli utenti e fa leva sulla digitalizzazione del processo di onboarding, sulla firma elettronica e sull’help desk. Oggi più che mai, infatti, le nuove abitudini dei consumatori e l’entrata in scena dei primi clienti nativi digitali, i cosiddetti millennials, portano alla ribalta le comunicazioni rapide e dirette garantite dagli strumenti elettronici e da applicazioni che consentono di portare a termine ogni tipo di operazione, dalla registrazione alle richieste di assistenza al saldo delle fatture, garantendo comodità, affidabilità, trasparenza. Piattaforme integrate che seguano il cliente dalla prima richiesta di informazioni e un CRM strutturato che insieme ai documenti ne raccolga anche i bisogni sono la base di una buona customer experience, che a monte richiede un approccio sistemico ai progetti, alle offerte e alle operations.
Attenzione alla sostenibilità
Infine, è opportuno porre attenzione ai temi della sostenibilità e delle emissioni, che ha assunto rilevanza crescente nelle scelte della nuova generazione di clienti, imponendo alle imprese dell’energia uno sforzo per riduzione dell’impronta delle proprie attività. La digitalizzazione dei processi riduce l’utilizzo della carta e agevola il controllo della catena di approvvigionamento dell’energia, offrendo informazioni trasparenti.
Tutti i vantaggi del digital onboarding con SPID e CIE
Abilitare il riconoscimento dell’utente attraverso le identità digitali SPID o CIE significa non solo svincolare i processi da dinamiche in presenza e sgravare l’operatore, ma anche ridurre il numero dei passaggi necessari all’identificazione: tre benefici riconducibili anche all’attività degli Identity Provider (IdP), imprese private accreditate da AgID che si fanno carico di identificare gli utenti finali e successivamente rilasciano e gestiscono le loro credenziali SPID. A marzo 2022, gli IdP accreditati per il rilascio della SPID sono dieci, tra cui Intesa, a Kyndryl company. I vantaggi più evidenti del digital onboarding consistono nella dematerializzazione, che abbatte i costi di gestione e conservazione dei documenti, nella velocità ed efficienza dell’identificazione e nella migliore esperienza dell’utente. Ma i dati hanno un ruolo di primo piano nelle attività di marketing e il digital onboarding consente anche di raccogliere dati di valore per generare insight sulle abitudini e sulle preferenze dei clienti. Grazie alla semplificazione, genera inoltre una user experience più positiva, accresce la customer satisfaction e riduce il tasso di abbandono del cliente, migliorando la percezione della corporate image.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2022 di Energia&Mercato
