Una adeguata gestione del credito apre la strada a interventi di customer retention, prevenzione del rischio e continuità di monitoraggio
Nel modello omnicanale che ha messo il consumatore al centro, anche la gestione del credito e il trattamento degli insoluti diventano occasioni per coltivare la relazione con il cliente. Se condotto con professionalità e strumenti adeguati, il recupero di un debito perde i tratti della procedura emergenziale nei confronti di un cliente già avviato a non essere più tale, per diventare l’intervento che ristabilisce una relazione a rischio rottura. Perché non è raro che il mancato pagamento di una bolletta non dipenda da motivazioni strettamente economiche, bensì da disguidi nel recapito, da una presenza parziale dell’operatore sul territorio o da disservizi amministrativi, che rischiano di causare inconvenienti ulteriori.
Recuperare relazioni
«Il recupero crediti rientra a tutti gli effetti nella gestione end-to-end del cliente: incide sulla sua esperienza, sulla sua percezione dell’operatore, e può rivelarsi un contesto favorevole per introdurre interventi di customer retention», conferma Viviana Zingarino, a capo della Business Unit Utility di Fire, azienda attiva nel credit management, con una competenza specialistica nella gestione stragiudiziale e giudiziale, dal primo mancato pagamento all’azione legale sul credito deteriorato. Riflette Zingarino: «I provider utility operano oggi in un mercato dominato da margini sempre più ridotti, estrema competizione sui prezzi, alti tassi di abbandono e infedeltà da parte del cliente. In questo quadro, più che conquistare nuovi contratti diventa determinante mantenere quelli acquisiti. Facendo leva su un’adeguata offerta accessoria e su un servizio di qualità, in una dialettica solo apparentemente contraddittoria tra contrazione del prezzo e incremento del servizio. La gestione di un momento delicato come la riscossione di un credito può fare la differenza in termini di servizio e trasformarsi in una preziosa opportunità».
Presidio dei dati e gestione full digital
Un processo, quello del recupero, che si rivela tanto più efficace quanto più strutturata è la gestione del credito all’interno della utility e quanto maggiore è l’attenzione che questa riserva alla qualità e all’aggiornamento dei dati raccolti in fase di acquisizione e durante la gestione operativa. Osserva ancora Zingarino: «Dove l’aggiornamento delle informazioni è presidiato in maniera costante e accurata, con anagrafiche verificate e corrette, il contatto è più immediato e le possibilità di rientro sono maggiori, sia nel caso di contratti cessati sia nel caso, più rilevante, dei clienti attivi. Inoltre, il recupero diventa l’occasione per raccogliere informazioni ulteriori, preziose per migliorare la profilazione del cliente e prevederne l’esposizione al rischio di insolvenza, nonché per pianificare strategie di marketing personalizzate. Due fronti su cui la gestione full digital è un secondo elemento in grado di fare la differenza, minimizzando il rischio in fase di acquisizione e consentendo continuità di monitoraggio anche in seguito, con effetti diretto sull’intera gestione del credito», conclude Zingarino.
