In difficoltà a pagare le bollette, interessati all’automazione e al green, ma decisamente non intenzionati a farsi carico dei costi legati alla transizione energetica. È il profilo dei consumatori italiani che emerge da alcune ricerche diffuse nelle ultime settimane.
Da cui emergono numerosi spunti su come fare evolvere l’attuale offerta di utility e fornitori di energia: i consumatori, infatti, sono alla ricerca di consulenza su come consumare meno e soluzioni energetiche “smart”.
E, oltre all’informazione online, vorrebbero anche un confronto di persona, incontrando degli esperti dal vivo.
Una famiglia su tre in difficoltà con le bollette
Iniziamo dal dato più allarmante: quasi una famiglia italiana su tre ha incontrato delle difficoltà nel pagare le bollette di luce e/o gas nel corso del 2024. È quanto ci dice l’indagine The Energy Provider’s Guide to Net Zero, condotta da Accenture in 18 Paesi, tra cui l’Italia.
La percentuale è in linea con quanto riscontrato in Francia e Germania, ma risulta più alto di quelli di Spagna, Paesi Bassi e Portogallo. Ed è un chiaro indice dell’impatto del maggiore costo dell’energia su molti bilanci famigliari.
Il Green piace, ma costa
Sempre la ricerca di Accenture conferma l’apertura a un’energia più sostenibile, che interessa l’87% degli italiani. Solo il 46%, però, può o vuole spendere di più per supportare iniziative per la sostenibilità. Il messaggio è ancora più forte e chiaro guardando a quel 41% che ritiene che “non spetta ai consumatori finanziare la transizione verso l’energia pulita” mediante la bolletta.
Sulla stessa linea anche i risultati di “Sustainable Environment 2024: il rapporto degli italiani tra digitale, energia e ambiente”, l’Osservatorio della Fondazione per la Sostenibilità Digitale. Un italiano su quattro si è detto convinto che cambiamento climatico e inquinamento sono temi importanti ma non urgenti: può occuparsene, in pratica, anche la prossima generazione.
La priorità sono i costi
A essere percepito come urgente è invece un problema che viene vissuto nel quotidiano, cioè i costi. Il 64% degli intervistati nella ricerca Accenture ritiene che la priorità siano i costi in bolletta. Il 45% vorrebbe fossero in qualche modo più prevedibili e pianificabili, lasciando intendere un certo potenziale per le tariffe a canone fisso che si stanno diffondendo nel mercato libero.
Un altro 40% si dichiara interessato a ricevere suggerimenti pratici su come consumare, e quindi spendere, meno e meglio. E anche su questo fronte sappiamo che molti fornitori di energia e di gas sono al lavoro, grazie ai dati forniti dagli smart meter e dagli elettrodomestici connessi. Questi ultimi, però, non ancora molto diffusi: ne parleremo a breve.
Migliorare l’assistenza alla clientela
Infine, probabilmente anche a causa dei rapidi cambiamenti del mercato e delle tecnologie disponibili, il 27% dei clienti vorrebbe un rapporto coi fornitori improntato a risposte rapide ed efficienti in caso di domande e problemi. E un 33% che vorrebbe avere accesso a strumenti per confrontare costi e caratteristiche di prodotti e servizi legati all’energia pulita.
In prima fila per trasformare il rapporto con il cliente finale c’è, ancora una volta, l’intelligenza artificiale. Accenture individua questa tecnologia come strumento non solo per ridurre in generale i costi dell’energia lungo l’intera catena del valore, ma anche per rivoluzionare il customer care.
L’integrazione tra intelligenza artificiale e assistenza umana può infatti abbassare i costi operativi e, al contempo, permettere di fornire risposte e offerte commerciali su misura. Da un lato sviluppando una serie di servizi Premium, dall’altro riuscendo a generare entrate anche su segmenti di mercato oggi trascurati o molto costosi da servire.
Infatti, rileva Accenture, solo un terzo dei consumatori è soddisfatto delle informazioni che riceve dal fornitore su come consumare meno, tanto che il 44% cerca informazioni online proprio su questo tema.
Torna il negozio sul territorio
E torna in auge anche il canale fisico: la voglia di contatto, di relazione e di consulenza sta portando molti clienti a cercare un rapporto diretto e umano, con una persona in carne e ossa con cui confrontarsi. C’è quindi richiesta di negozi “fisici”, di punti di presenza sul territorio in cui sia possibile incontrare il personale esperto della utility e del fornitore.
Interesse per nuovi servizi e prodotti
Questo desiderio di avere informazioni è anche legato al fatto che il 72% degli italiani prevede di acquistare almeno un prodotto, o servizio, energetico nel prossimo biennio. Si tratta evidentemente di una categoria molto ampia, che include anche le lampadine a basso consumo.
Ma circa il 30% degli italiani si è dichiarato interessato a pompe di calore o sistemi di riscaldamento ibridi, oppure a interventi per migliorare l’efficienza energetica delle abitazioni. Questi dati, che si riferiscono sempre alla ricerca di Accenture, vedono un 28% di intervistati che vorrebbe saperne di più su tecnologie smart come termostati e sistemi di illuminazione “connessi” e gestibili da remoto.
Meno entusiasmo si riscontra per l’acquisto di pannelli solari, scelti dal 17%, e di pacchi batterie o generatori, che interessano il 16%. Ancora più ridotta è la propensione verso veicoli elettrici e relativi sistemi di ricarica domestica, che attraggono rispettivamente il 14% e il 13% degli intervistati.
In città si è più attenti alla privacy
Si è occupata delle nuove soluzioni digitali anche la Fondazione per la Sostenibilità digitale, che ha riscontrato che i possibili rischi privacy delle tecnologie smart preoccupano soprattutto chi risiede in una grande città, mentre nei piccoli centri con meno di 3mila abitanti c’è più apertura alla condivisione di informazioni private, se portano a un servizio utile.
C’è molto da fare
Certo, nonostante le massicce campagne di comunicazione di questi anni, si direbbe che i cittadini abbiano capito ben poco della rivoluzione digitale dell’energia. Secondo i dati della Fondazione, appena il 6% degli italiani che abita in città capisce il valore degli smart meter e ne sfrutta appieno i vantaggi: nei piccoli centri si precipita all’1%. Circa il 28%, invece, ritiene che questa tecnologia abbia un impatto limitato o nullo sulla ottimizzazione dei consumi: e questo dato la dice lunga, su quanto si potrebbe lavorare sull’informazione alla clientela finale.
Riscaldamento e climatizzazione smart
Poco conosciute anche le soluzioni di riscaldamento e climatizzazione programmabili da remoto: li usa il 12% delle persone che abitano nelle grandi città e il 4% di chi abita in un piccolo centro. Molti italiani, comunque, non ne hanno mai sentito parlare: addirittura il 42% nei comuni minori. La percentuale è comunque spinta verso l’alto dai condizionatori con pompa di calore di ultima generazione. Prendendo in considerazione solo il riscaldamento “smart”, si scopre che sono utilizzati solo dal 7% di chi vive in città.
Pochi elettrodomestici smart fuori città
Risultati sostanzialmente analoghi per gli elettrodomestici intelligenti, regolarmente usati più nei grandi centri (16%) che in quelli piccoli (4%). Il 33% degli italiani non li conosce, il 41% invece non ne fa (ancora) uso. E le percentuali sono simili anche per i dispositivi connessi alla rete. Si tratta di un ulteriore tema su cui le utility, specie quelle attive nei territori meno urbanizzati, potrebbero svolgere delle campagne di informazione.
Se l’AI spiega l’energia ai consumatori: parte il progetto EU DREAM
Ci penserà l’intelligenza artificiale a ottimizzare i nostri consumi di energia? Una risposta potrebbe venire dal progetto europeo EU DREAM, che vede impegnati imprese del settore energetico e organismi di ricerca di nove paesi europei, tra cui ENEA. Il progetto prevede la creazione di un “assistente virtuale”, basato su AI, e di un “intermediario” che semplificherà il linguaggio tecnico a vantaggio del cittadino.
«L’assistente utilizzerà l’IA per svolgere il ruolo di consulente energetico per gli utenti, ottimizzando le impostazioni energetiche in base alle preferenze individuali, mentre l’intermediario utilizzerà tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per tradurre i termini tecnici in un linguaggio più semplice e immediato e rendere la comunicazione più fluida e comprensibile», spiega Amedeo Buonanno, ricercatore del Laboratorio ENEA di Smart grid e reti energetiche del Dipartimento Tecnologie energetiche e fonti rinnovabili.
Verranno realizzati sei living lab (in Portogallo, Belgio, Italia, Irlanda, Grecia e Danimarca) in cui validare e dimostrare le soluzioni proposte. Ogni lab si focalizza su un diverso aspetto dell’innovazione.
«Per migliorare il coinvolgimento del cliente ENEA svilupperà use case per i living lab, tenendo conto di caratteristiche, specificità, linee guida, requisiti tecnici, nonché delle esigenze e dei fattori chiave necessari per la loro implementazione», precisa Buonanno.
Il living lab italiano sarà realizzato nell’area urbana di Torino, a cura di IREN spa e IREN Mercato spa, in collaborazione con ENEA, Consorzio Interuniversitario Nazionale per Energia e Sistemi Elettrici (Politecnico di Torino, Università degli Studi di Napoli “Federico II”, Università degli Studi di Salerno) e Fondazione Links - Leading Innovation & Knowledge for Society.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di febbraio 2025 di Energia&Mercato. Se vuoi ricevere Energia&Mercato, puoi abbonarti nel nostro shop.
