Una trasformazione dirompente, che investe tutte le industry e tutte le aree di business. Così Vahé Torossian, Corporate Vice President di Microsoft, ha definito la rivoluzione digitale che sta cambiando la fisionomia del mercato, delle aziende e delle organizzazioni, ma anche il nostro modo di percepire il mondo. Lo ha fatto in occasione dell’evento “The Next Generation of ERP and CRM”, che presso la Microsoft House di Milano ha fatto il punto sulle soluzioni gestionali e di Customer Relationship Management integrate nelle suite Dynamics 365, erogate attraverso la piattaforma in cloud Microsoft Azure.
La customer experience prima di tutto
Il nuovo paradigma digitale ha portato il consumatore al centro, elevandolo da cliente a partner e modulando sulle sue attese ogni nuova strategia di business. Non più solo il prodotto, ma le persone e la loro esperienza. Fuori e dentro l’azienda.
«Tutti i nostri clienti esprimono la stessa priorità: la customer experience», conferma Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia. Qui l’innovazione si declina secondo alcune parole chiave ricorrenti: «La prima è omnicanalità, intesa non solo come mobile e diversificazione di esperienze, ma anche come molteplicità di applicazioni; subito adiacente, il paradigma phygital, in cui l’interazione umana associata al digitale, che regala le esperienze più memorabili, impone una perfetta sincronia tra strumenti digitali e mondo fisico. E ancora, l’IoT, con gli oggetti connessi che entrano nell’esperienza del cliente, il real-time, che dovrebbe forse limitare l’invadenza lasciando spazio a un più utile “right time”, la customer experience adattiva e il modello end to end, che include il cliente ma anche l’operatore sul campo, il nostro utente interno». Big data e intelligenza artificiale sono gli strumenti chiave e i trend pervasivi, la tutela della privacy sta al centro del rapporto di fiducia tra cliente e azienda. Infine, le nuove tecnologie data driven rendono possibile la convergenza tra sales e operations, tra gestione del cliente e ottimizzazione delle performance, tradizionalmente silos a sé stanti.
Una piattaforma per una suite di applicativi
Insomma, la trasformazione digitale conduce a quella gestione end to end del cliente nella quale il 50% delle aziende italiane dichiara di voler investire nei prossimi anni.
«Il modello proposto da Microsoft con Dynamics 365 punta sulla piattaforma, al cui centro stanno i dati, integrabili e fruibili sempre e ovunque», continua Cominelli. Un modello in cui l’applicazione è sostituita dalla suite di applicazioni e che trova i suoi requisiti più preziosi nella modularità, agilità e integrabilità con soluzioni terze, sia verso l’alto, sia verso il back end e l’infrastruttura. Power platform, flow di dati e sviluppo low-code per creare rapidamente app enterprise: questi gli elementi base. Strumento chiave è l’intelligenza artificiale, che una serie di nuove feature dispone a uso del marketing e delle vendite, del customer service e degli operatori sul campo.
Il primato del cloud
L’ambiente abilitante per l’erogazione di ERP e CRM di nuova generazione è il cloud, che in questo ambito registra una crescita media annua del 21%, per un ammontare stimato intorno al miliardo entro il 2022. Fa da traino il CRM basato sul cloud, destinato a salire dai 165 milioni di euro del 2018 ai 353 milioni previsti nel 2022, mentre il mercato degli ERP crescerà in media del 6%, superando i 2,1 miliardi di euro nel 2022.
«Finora il vantaggio più evidente è stato quello di affidare al provider la gestione della tecnologia, per concentrarsi sui processi – osserva Fabio Rizzotto, Associate VP Research & Consulting di IDC. Oggi, il cloud diventa anche l’ambiente nativo in cui gestire i processi digitali in maniera più intelligente. La nuova generazione di gestionali intelligenti, gli i-ERP, offrono nuova visibilità sui processi e grazie all’intelligenza artificiale promettono potenzialità mai viste prima. Viviamo in un’era di innovazione avanzata, in cui le macchine non si limitano a sostituire l’uomo nelle mansioni più ripetitive, ma sono in grado di apprendere e di affrontare operazioni che diversamente non saremmo in grado di compiere». Un ambito, quello dell’intelligenza artificiale applicata ai gestionali, nel quale si attende una crescita altrettanto sostenuta di quella del CRM, con una consistente ondata di investimenti già nel 2019.
L’esperienza di Eni Gas e Luce
Oltre 2.000 aziende in Italia hanno già adottato le soluzioni Dynamics, che registrano un balzo del 45% sull’anno precedente e raggiungono i 200.000 utenti. Tra queste Eni Gas e Luce, che con le nuove potenzialità offerte dal cloud e dall’intelligenza artificiale punta a guadagnare vantaggio competitivo, accompagnando l’evoluzione del modello di business, già intrapresa da qualche tempo.
A raccontare l’esperienza è Pasquale Cuzzola, Senior Vice President Customer Relations & Operations: «Abbiamo un solo asset: i nostri clienti. Che sono diventati sempre più esigenti, pretendono velocità, trasparenza, facilità nei contatti. E sono sempre più consapevoli dei propri consumi, che tendono a ridurre proprio grazie all’uso delle nuove tecnologie intelligenti. Vogliamo a essere al loro fianco, stringendo con loro una partnership basata sulla fiducia». La strategia punta su omnicanalità, nuovi punti di contatto con il cliente, relazione trasparente, semplice, innovativa. Ma anche su nuovi prodotti e servizi: convenzioni assicurative, dispositivi intelligenti per il riscaldamento e il raffreddamento domestico, prime proposte per l’e-mobility.
«È una trasformazione in senso lato, che coinvolge il business e investe interi pezzi di azienda. Il progetto è stato molto impattante, abbiamo dovuto guardarci, capire che cosa dovevamo trasformare e come farlo. L’ICT è la macchina che muove l’azienda, ma le soluzioni devo piacere al business», conclude Stefano Lavizzari, Head of ICT dell’azienda.
