Agli italiani non piace l’attuale generazione di chatbot, gli assistenti virtuali che forniscono le prime risposte al cliente in ricerca di aiuto.
È quanto emerge da un’indagine commissionata da indigo.ai a Dynata e presentata a Netcomm Forum.
Nello specifico, quattro italiani su dieci dichiarano di non sapere che cos’è un chatbot. Degli altri, l’86% afferma di preferire parlare con un operatore umano. C’è anche un 30% che non l’ha mai utilizzato, perché “non l’ha mai trovato” sui siti che visita.
Chi lo usa e perché
I chatbot sono particolarmente diffusi tra gli operatori di telefonia e internet, con il 53%, seguiti dai fornitori di energia, con il 29%. Nella maggioranza dei casi sono utilizzati per fornire assistenza tecnica, mentre restano carenti in affiancamento del cliente nelle fasi pre-vendita e post-vendita.
Forse anche per questo il chatbot, in Italia, stenta a trovare popolarità. È il terzo strumento più utilizzato per dialogare con le aziende, con un 47% di uso, dopo la posta elettronica (73%) e il sempre forte call center (59%).
Il dato, però, non deve ingannare: messo di fronte alla possibilità di parlare con un chatbot oppure con un essere umano, solo il 13% sceglie il bot. Tra gli over 55 si scende all’8%. La ragione è presto detta: si cerca un dialogo e per il 46% quello con il chatbot non è soddisfacente. Il 44% teme di non essere capito e il 34% di ricevere risposte non accurate.
Si cercano empatia, precisione e rapidità
Un italiano su due, però, sarebbe meglio disposto verso il bot, se questo strumento fosse migliore. Il 26% vorrebbe maggiore empatia, il 20% risposte più rapide. A fare la differenza su questi elementi potrebbe essere l’evoluzione tecnologica, come dimostrato dal recente entusiasmo per ChatGPT. E infatti il 55% degli under24 ha notato una migliore percezione dei chatbot dopo l’esplosione della ChatGPT-mania, e il 64% pensa che l’AI porterà più progresso nella nostra società.
Una percezione che sta cambiando
«Dall’indagine di Dynata - dichiara Gianluca Maruzzella, Co-founder & CEO di indigo.ai – emerge un quadro in cui conoscenza, aspettativa e soddisfazione dei consumatori sono fattori strettamente connessi. Da un lato c’è una fascia di consumatori che non si è ancora approcciata al chatbot o che sconta esperienze di comunicazione con i brand frustranti, dovute a chatbot di vecchia generazione poco empatici. Soprattutto quest’ultimo aspetto ha contribuito ad alimentare negli ultimi anni una percezione negativa dell’AI applicata alla comunicazione aziendale. Dall’altra ci sono le nuove generazioni che conoscono ChatGPT e guardano all’Intelligenza Artificiale come uno strumento parte del quotidiano: da utilizzatori già rodati di chatbot, sono maggiormente consapevoli del potenziale che può offrire un chatbot di nuova generazione che utilizza l’Intelligenza Artificiale».
Obiettivo: customer experience
Bisogna quindi guardare alle tecnologie di frontiera dell’AI conversazionale per immaginare le future applicazioni al servizio del cliente. Per le aziende di ogni settore, Energy compreso, si tratta di scegliere se e come offrire una customer experience distintiva e basata su intelligenza artificiale.
I desiderata dei clienti
La strada da percorrere è indicata dai clienti stessi: servono precisione (50%) ed empatia (26%). Senza dimenticarsi della velocità, che per il 47% è il principale punto di forza del chatbot: la percentuale raggiunge il 55% tra i più giovani.
In fondo, è proprio tra gli under24 che questo strumento raggiungere il suo massimo potenziale. Il 29% di loro dichiara che il chatbot ha “sempre” risolto il loro problema o risposto alla loro richiesta, mentre il 54% è stato soddisfatto “qualche volta”.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2023 di Energia&Mercato
