Il consumatore nell’era della pandemia è nervoso e insoddisfatto del customer care, secondo l’analisi Omnicom PR Group sulla differenza tra aspettative ed esperienze del cliente in 9 settori produttivi (e 72 brand).
La reputazione di un brand aziendale, oggi, dipende per il 45% dai benefici provenienti da prodotti e servizi, per il 35% dall’impatto sociale della marca e per il 20% dai comportamenti dei vertici aziendali. I brand, per, vengono sempre più percepiti come commodity, mettendo a rischio la fedeltà della marca.
E il settore con meno consensi dei consumatori è quello Energy & Utilites. Il primo elemento nella matrice di valutazione del consumatore, che vediamo qua sotto, è il rispetto dell’ambiente. Seguito dal customer care.
Ecco, sono i due ambiti in cui i consumatori segnalano il maggior gap tra aspettative ed esperienze. Le utility potevano fare di più, al punto che il report Omnicom PR parla di un’occasione mancata e di una sfida persa.
Il lockdown del 2020, in particolare, è stato un momento in cui è mancata una presenza solidale. Mentre le iniziative commerciali legate ad una comunicazione di libero mercato hanno
iniziato ad essere visibili, soprattutto con social media post paid, sono mancate altre rilevanti comunicazioni a supporto. Il settore, fatta salva la comunicazione di innovazione portata comunque avanti da alcuni big player, è entrato in una fase di basso profilo e basso engagement sui media.
«La pandemia ha dato la possibilità di pensare con più consapevolezza agli stili di vita globali e locali. Il lavoro da remoto, ad esempio, ha tolto dalle strade centinaia di milioni di autovetture e dirottato sul web incontri di lavoro che avrebbero altrimenti implicato voli e spostamenti – commenta Massimo Garanzini, Business Director - Energy and Utilities Industry Lead di Omnicom PR Group Italia. Anche i consumi energetici sono cambiati ed il calo drastico delle attività produttive e la relativa incertezza economica preoccupa l’83% degli italiani. Gli investimenti del green new deal europeo contenuti nel Next Generation EU e nei piani nazionali di risposta alla pandemia – come il PNRR italiano – rappresentano importanti opportunità per una transizione sostenibile che coniughi rispetto per l’ambiente e lavoro. I cittadini-consumatori diventano sempre più esigenti, intolleranti verso aziende che non dimostrano una responsabilità efficace»
