La liberalizzazione del mercato dell’energia ha messo le utility di fronte a un’evidenza: l’energia e il gas sono commodity. Al cliente finale poco importa chi sia a vendergli l’elettricità che illumina la sua casa o il gas con cui cucina: la differenza, al massimo, la fa il prezzo.
Negli ultimi anni è cresciuta la tendenza dei clienti italiani a cambiare fornitore di gas e luce. Con il mercato libero ci si attende una crescita di questo fenomeno: anche perché i recenti rincari spingeranno molte persone a cercare offerte e condizioni vantaggiose.
Una competizione basata sul ribasso dei prezzi, però, non solo è insostenibile nel lungo periodo, ma rischia di confinare il settore al ruolo di commodity. Mentre sono molti gli ambiti in cui è possibile generare valore aggiunto intorno a prodotti o servizi: e con la transizione verde le opportunità saranno ancora maggiori.
Insieme ad Enhancers abbiamo esplorato alcune possibili strategie per costruire una relazione duratura con il cliente grazie a strategie VAS (Value Added Services, cioè servizi a valore aggiunto).
Adottare un modello digitale
Cercare informazioni, prodotti oppure offerte su Google è qualcosa che facciamo tutti. Per una utility non basta avere un sito web: occorre dotarsi di un modello e di strumenti per acquisire clienti sui canali digitali.
Il primo aspetto è l’onboarding, cioè la possibilità per il cliente di attivare un servizio direttamente online. Si tratta della “prima impressione” con un nuovo fornitore ed è quindi essenziale fornire un’esperienza fluida e di qualità.
Il rischio è che il potenziale cliente si senta abbandonato o ignorato, scegliendo di rivolgersi a qualcun altro.
Trasforma la comunicazione con il cliente
Siamo ormai abituati a utilizzare servizi online e applicazioni che ci permettono di fare in autonomia un sacco di cose.
Anche la utility deve diventare “a portata di smartphone” e consentire al cliente di navigare in libertà per esplorare i servizi offerti, ma anche per consultare i dati utili ad analizzare e comprendere i suoi consumi.
Queste informazioni vanno fornite puntando sulla chiarezza e sulla trasparenza. Fare capire al cliente che potrebbe risparmiare sulla bolletta gestendo meglio i suoi consumi non danneggia i conti dell’azienda, ma rafforza il rapporto con il cliente.
Fare percepire il valore
Costruire una relazione di lungo termine con il cliente significa fargli percepire fiducia, senso di appartenenza, inclusione ed emotività. Il brand dell’azienda deve diventare vicino alle sue esigenze.
Questo approccio attraversa diversi aspetti per la utility. Il primo è sicuramente il customer care, momento di ascolto per antonomasia in cui è essenziale fornire un’assistenza rapida e accurata.
Ma il rapporto di fiducia tra azienda e cliente deve andare oltre le situazioni di stretta necessità. La utility può raccontare le proprie iniziative per un mondo migliore, ad esempio, contrastando eventuali azioni di greenwashing da parte dei competitor e puntando sulla trasparenza.
Un ecosistema di servizi
Il cliente si trova così al centro di un sistema in cui la utility diventa un interlocutore a tutto tondo per una serie di tematiche, non solo per il consumo di energia.
Si tratta di un’occasione importante per le aziende del settore, che possono fornire servizi complementari, sviluppandoli internamente o costruendo partnership sul mercato.
Dalla smart home alla mobilità elettrica, dall’autoproduzione di energia fino all’ottimizzazione dei consumi, sono moltissime le opzioni per costruire un ecosistema di servizi capace di generare ancora più valore per il cliente finale, oltre a redditività per l’azienda.
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