Rendere più accessibile e inclusiva la transizione energetica è una priorità che richiede azioni su diversi livelli. Porre rimedio al “caro bollette”, ad esempio, permettendo ai clienti di avere maggiore certezza sui costi nel medio termine, per pianificare il budget famigliare.
C’è poi la sfida della povertà energetica, in cui il concetto di inclusione si declina nel permettere alle famiglie più fragili di accedere a servizi indispensabili per una vita dignitosa, come l’energia elettrica e il gas.
Una sfida non solo italiana, tanto che Consumers International, organizzazione che riunisce oltre 200 associazioni dei consumatori in 115 Paesi, ha creato un “Blueprint for Inclusive Energy Services”, una iniziativa dedicata proprio al miglioramento dell’accessibilità e inclusività dei servizi energetici.
Tra le realtà che hanno supportato Consumers International c’è E.ON, che in Italia ha di recente presentato alcune iniziative proprio nell’ambito dell’inclusione energetica. Le abbiamo approfondite in questa intervista ad Annette Peters, Chief Commercial Officer di E.ON Italia.
AG. Per chi è già cliente di E.ON, avete lanciato l’opzione Bolletta Protetta. Chi può accedervi e come funziona?
AP. Il meccanismo di Bolletta Protetta è molto semplice: un algoritmo analizza i consumi di gas del cliente e, sulla base delle sue abitudini di consumo, definisce una soglia massima di spesa personalizzata.
Nei mesi in cui la bolletta supera questa soglia, la parte eccedente viene temporaneamente accantonata come debito in giacenza. Nei mesi in cui la bolletta è invece più bassa, l’importo accantonato viene progressivamente addebitato, sempre nel rispetto della soglia massima di spesa, e questo meccanismo continua fino all’esaurimento dell’importo in giacenza.
In questo modo, l’importo della bolletta non supera mai la soglia personalizzata, evitando picchi di spesa e distribuendo nel tempo l’impatto dei consumi più elevati. Il servizio è disponibile per i clienti che usano il gas per riscaldare le loro case e hanno già la fornitura E.ON da almeno un anno.
AG. Come gestite il rischio di disallineamenti prolungati, ad esempio dopo un inverno particolarmente rigido, oppure una fase di forte volatilità dei prezzi del gas? E perché avete scelto questo modello rispetto ad alternative, ad esempio i “tradizionali” prezzi fissi?
AP. Bolletta Protetta è un servizio pensato per prevenire situazioni di “bill shock” che possono essere dovute a diversi fattori, tra cui soprattutto i picchi di consumo di gas per il riscaldamento nella stagione invernale, assicurando così controllo e prevedibilità della spesa mensile.
Non si tratta di un’offerta di fornitura caratterizzata dal prezzo della materia prima o da altre caratteristiche specifiche, ma di un’opzione di fatturazione, quindi applicabile alla bolletta indipendentemente dall’offerta gas fatturata al cliente, sia essa a prezzo fisso o variabile.
È proprio questo aspetto a renderla uno strumento estremamente flessibile e particolarmente innovativo, che va al di là della pura questione prezzo ed è sganciato dai periodi di validità delle varie offerte che nel tempo vengono applicate al cliente. Una volta scelto, il servizio resta attivo senza nessun vincolo di durata, lasciando il cliente sempre libero di disattivarlo in qualunque momento, qualora cambiasse idea.
Grazie a un monitoraggio costante dei dati di fatturazione, di consumo e soprattutto della dinamica di gestione del debito in giacenza, siamo in grado di intervenire tempestivamente proponendo al cliente un’eventuale modifica del valore soglia fino a quel momento concordato, per assicurare che Bolletta Protetta consenta una gestione virtuosa della spesa energetica, senza esporre il cliente a inconvenienti di alcun tipo.
AG. Bolletta Protetta è riservata a clienti attivi da almeno un anno e alla fornitura gas. Come avete stabilito questa soglia e prevedete di estendere l'opzione a nuovi clienti o al segmento luce?
AP. Un elemento distintivo di Bolletta Protetta è la sua personalizzazione: la soglia massima che protegge l’importo della bolletta viene infatti scelta direttamente dal cliente tra alcune opzioni proposte da E.ON.
Le soglie proposte, come già detto, derivano da un algoritmo che analizza lo storico dei consumi di gas del cliente e individua le soluzioni più adatte alle sue abitudini di consumo. Per questo motivo è importante che il cliente sia in fornitura con noi da almeno un anno: disporre di uno storico sufficientemente ampio ci permette di costruire una proposta realmente su misura.
Abbiamo scelto di partire dalle forniture gas, concentrandoci su un’esigenza particolarmente sentita dai clienti, ossia gestire con maggiore serenità gli importi più elevati delle bollette nei mesi invernali, quando i consumi tendono ad aumentare.
Ma non ci fermiamo qui: stiamo già definendo come estendere Bolletta Protetta anche ad altre tipologie di clienti siano essi gas e luce anche in un prossimo futuro.
AG. Passiamo al progetto Energia di Vicinanza, realizzato con Caritas Novara, che unisce sostegno economico e consulenza energetica. Come funziona? E ci sono le condizioni per replicare il modello in altri territori o con altri partner del terzo settore?
AP. Il progetto nasce per portare sul territorio segnali concreti di attenzione alle comunità locali ed in particolare alle persone che vivono situazioni di povertà energetica.
Il sostegno economico fornito tramite i Centri di Ascolto Caritas non va inteso come azione di assistenzialismo fine a sé stesso ma è integrato con la consulenza informativa ed energetica che offriamo nei nostri Punti E.ON del Verbano-Cusio-Ossola (VCO).
Si inserisce quindi in un percorso educativo volto a rafforzare la comprensione e la consapevolezza delle persone rispetto a tematiche che, troppo spesso, vengono percepite come complesse, poco trasparenti e difficili da affrontare. Il nostro obiettivo primario è quindi fornire gli strumenti per rendere le famiglie coinvolte indipendenti nelle loro scelte e nelle loro abitudini in materia di utilizzo dell’energia, per garantire “affordability” anche in virtù dei propri comportamenti di consumo.
L’obiettivo del progetto, in collaborazione con Caritas Novara, non è solo offrire un supporto immediato alle famiglie che si trovano in difficoltà, ma accompagnarle verso una gestione più consapevole e autonoma dei propri consumi energetici, indipendentemente dal fatto che le persone che, attraverso Caritas, faranno parte del progetto abbiano una fornitura con noi. Infatti, questa iniziativa non ha l’obiettivo di portare nuovi clienti in E.ON ma vuole confermare l’impegno dell’azienda nei confronti della cittadinanza e dei problemi reali delle comunità locali.
Il progetto Energia di Vicinanza è stato sviluppato con la Diocesi di Novara a beneficio dei territori del VCO e sarà il tempo a dirci se si creeranno le condizioni per allargare lo sguardo anche altrove, anche e soprattutto in funzione dei riscontri e degli insegnamenti che riusciremo a trarre da questa esperienza. In questa fase, il nostro focus riguarda gli sforzi che stiamo mettendo in campo su questo territorio, con l’obiettivo di avere un impatto sociale positivo.
AG. Nel comunicato stampa di presentazione di queste iniziative, E.ON parla di transizione sociale accanto a quella energetica e digitale. Come si traduce concretamente questo principio nelle scelte di business e negli investimenti, e con quali metriche misurate se una soluzione è davvero "accessibile e inclusiva"?
AP. Per E.ON la tripla transizione rappresenta un unico percorso di trasformazione, in cui dimensione energetica, digitale e sociale si rafforzano reciprocamente. Non si tratta quindi di tre ambiti distinti, ma di una visione integrata che orienta investimenti e sviluppo. Oggi le principali risorse sono concentrate su tre aree.
La prima è l'elettrificazione e la decarbonizzazione dei consumi. L'obiettivo è accompagnare famiglie e imprese verso modelli energetici più efficienti grazie a energia rinnovabile certificata e a soluzioni tecnologiche come impianti fotovoltaici, pompe di calore e sistemi di accumulo. Nel 2025 E.ON ha installato oltre 4.000 soluzioni residenziali di questo tipo, confermando l'impegno nel rendere i clienti più autonomi ed efficienti dal punto di vista energetico.
Un secondo ambito strategico è rappresentato dalla digitalizzazione. Continuiamo a investire in strumenti e servizi che semplificano l'esperienza dei clienti e consentono una gestione più intelligente dei consumi. In questo percorso si inserisce l'App E.ON, tra le più apprezzate del settore energetico, con una valutazione media di 4,7 stelle su 5 sugli store digitali.
La trasformazione digitale passa anche attraverso lo sviluppo di infrastrutture innovative. Un esempio concreto è il progetto realizzato all'interno del Milano Innovation District (MIND), dove la rete energetica intelligente Ectogrid™ e la piattaforma digitale Ectocloud™ consentono di ottimizzare i flussi energetici e aumentare la flessibilità del sistema.
Infine, la transizione non può prescindere dalla sua dimensione sociale. Per E.ON ciò significa promuovere un'accessibilità sempre maggiore all'energia, supportare i clienti nel comprendere e ottimizzare i propri consumi e contribuire allo sviluppo delle comunità attraverso iniziative ambientali, educative e di inclusione sociale.
Per valutare quanto una soluzione sia realmente accessibile e inclusiva osserviamo diversi indicatori, tra cui il livello di utilizzo dei nostri servizi, la soddisfazione dei clienti, la capacità di raggiungere target differenti attraverso canali diversi e il grado di semplicità dell'esperienza offerta. Un elemento centrale è anche l'ascolto continuo dei clienti, che ci consente di raccogliere feedback e migliorare costantemente prodotti e servizi affinché possano rispondere alle esigenze di una platea sempre più ampia e diversificata.
AG. Nel documento Blueprint for Inclusive Energy Services di Consumers International si riconosce agli operatori un ruolo centrale nella costruzione di servizi inclusivi. Quali raccomandazioni del Blueprint avete già integrato nella vostra offerta italiana e quali rappresentano invece le sfide più complesse per un utility che opera sul mercato libero?
AP. E.ON ritiene che l’affordability, intesa come la capacità di garantire energia a condizioni economicamente accessibili, e l’inclusione dei clienti vulnerabili rappresentino principi centrali nell’approccio al mercato dell’energia. Pertanto, ha aderito con convinzione al progetto Blueprint e al relativo decalogo, che contiene indicazioni su cui E.ON è al lavoro già da tempo.
Le iniziative in corso in tal senso prevedono un approccio multi-canale, includendo a esempio i widget di accessibilità per la visualizzazione dei contenuti del sito anche da parte delle persone con disabilità e la formazione specifica per la comunicazione e il supporto ai clienti vulnerabili rivolta a tutti gli operatori di call center e sportelli. La costruzione di un rapporto di trasparenza e fiducia con il cliente finale, specie se vulnerabile, in un contesto di prezzi estremamente variabili e spesso elevati e di complessità normativa rappresenta sicuramente una sfida importante per le società del settore.
Per questo, il grado di soddisfazione dei clienti vulnerabili nei diversi touch point con l’azienda è intercettato e analizzato grazie a un sistema evoluto di clusterizzazione della nostra base clienti e costituisce un punto di partenza importante per la valutazione di iniziative future di miglioramento. Tra queste, stiamo lavorando alla possibilità di agevolare ulteriormente la gestione delle forniture di luce e gas da parte dei caregiver.
La nostra presenza territoriale, in progressiva espansione, ci consente inoltre di sostenere iniziative di vicinanza fisica per i soggetti più fragili, come il Progetto Energia di Vicinanza in collaborazione con Caritas, citato in precedenza. Proprio la valorizzazione dei canali di contatto diretto con il cliente finale, in un contesto di mercato di digitalizzazione e complessità crescente, rappresenta a nostro avviso un elemento distintivo per garantire un’inclusione effettiva.
AG. Continuate a investire nei punti vendita fisici e nel call center in un mercato che spinge verso il digitale. È una scelta di posizionamento verso i clienti meno digitalizzati o ritenete che il canale umano resti strutturalmente necessario? L’inclusione passa anche dalla presenza territoriale?
AP. Continuiamo a investire sia nei punti vendita fisici sia nei canali di assistenza, incluso il call center, perché crediamo che una transizione energetica davvero inclusiva debba offrire ai clienti la possibilità di scegliere come relazionarsi con noi.
Per E.ON, vicinanza e supporto personalizzato rappresentano elementi fondamentali per accompagnare le persone in un contesto in continua evoluzione. Le tecnologie digitali offrono oggi grandi opportunità per gestire l'energia in modo più semplice e consapevole, ma riteniamo che debbano essere affiancate da servizi accessibili e da un supporto umano capace di costruire fiducia, ascolto e relazione.
Per questo continuiamo a investire nella nostra rete di punti vendita sul territorio, che rappresentano un presidio importante di prossimità. Nei nostri sportelli i clienti possono ricevere assistenza per tutte le esigenze legate al mondo dell'energia: dall'attivazione o cessazione delle forniture luce e gas alla gestione delle bollette, dalle richieste di rimborso ai pagamenti, fino alla consulenza e all'acquisto di soluzioni energetiche come caldaie, climatizzatori, pompe di calore e impianti fotovoltaici.
In questo senso, l'inclusione passa certamente anche dalla presenza territoriale. Essere vicini ai clienti significa ascoltare, orientare e accompagnare le persone nelle loro scelte energetiche, offrendo un supporto concreto e costruendo nel tempo un rapporto di fiducia.
Allo stesso tempo, siamo attenti alle esigenze dei clienti più digitali. La nostra App permette di gestire i contratti, consultare e pagare le bollette, inviare autoletture e monitorare i consumi in modo semplice e immediato. Crediamo quindi in un modello omnicanale, in cui strumenti digitali e relazione umana non si sostituiscono, ma si integrano per offrire a ciascun cliente l'esperienza più adatta alle proprie esigenze.
