Estra ha firmato la versione aggiornata del “Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazione non richieste di Estra” con le principali associazioni dei consumatori della Toscana: Adoc Toscana, Adiconsum Toscana, Federconsumatori Toscana, Adusbef Toscana, Codacons Toscana, Movimento consumatori, Confconsumatori Toscana e Unione nazionale consumatori.
Il documento prevede una serie di misure per tutelare clienti e potenziali clienti nel momento della conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas stipulati per telefono o in luogo diverso dall’ufficio commerciale. Queste misure arricchiscono quanto già previsto dalla normativa.
Il Protocollo è il risultato di un percorso fatto insieme alle Associazioni dei Consumatori che ha portato alla firma di una prima versione il 19 giugno del 2019. Nel tempo trascorso da quella data sono cambiate delle norme e anche il processo di vendita e quindi è stata messa a punto una versione aggiornata del Protocollo.
La nuova versione si adegua al nuovo Codice di Condotta Commerciale, entrato in vigore il 1 gennaio 2025, e alle modifiche nelle procedure di vendita adottate da Estra negli ultimi anni, con particolare riferimento all'abbandono del canale Teleselling, in favore della sottoscrizione dei contratti con firma digitale OTP.
È stata completamente modificata la procedura di conclusione dei contratti a distanza, che attualmente non prevede più l'utilizzo del vocal order (tipico del canale teleselling), ma esclusivamente la sottoscrizione mediante firma digitale. Pertanto, telefonicamente viene solo illustrata la proposta ed il cliente firma il contratto digitalmente solo dopo aver ricevuto e visionato tutta la documentazione all'indirizzo e-mail fornito.
È stato eliminato il riferimento alla possibilità di conclusione di contratto da parte di un soggetto delegato nei contratti a distanza in quanto non più consentita, mentre la modalità di sottoscrizione tramite firma digitale OTP viene introdotta anche per il canale porta a porta, come alternativa alla sottoscrizione cartacea.
Il diritto di ripensamento per i contratti stipulati in occasione di visite non programmate al domicilio del cliente viene portato a 30 giorni, come attualmente previsto dal Codice del Consumo e la decorrenza del termine per l'esercizio del diritto di ripensamento viene in ogni caso posticipata al momento in cui il cliente riceve la conferma da parte di Estra (prima era in seguito alla check call), estendendo pertanto il tempo a disposizione del cliente per valutare la scelta fatta.
Per garantire il rispetto del Protocollo viene istituito un Organismo di Controllo presieduto dal Presidente di Estra e composto da alcuni Servizi aziendali. L’Organismo si riunisce almeno due volte all’anno alla presenza delle Associazioni dei Consumatori.
«Oggi siamo un’azienda leader del mercato dell’energia grazie anche al fatto di avere clienti soddisfatti – dichiara Francesco Macrì, Presidente Esecutivo di Estra. I numeri, per i bilanci aziendali, sono importanti ma per noi non tanto quanto lo è il rapporto stretto con i territori e le comunità locali. Per questo vogliamo che i nostri clienti associno il nostro marchio a valori come correttezza, trasparenza e prima di tutto rispetto della dignità della persona. Chi decide di diventare nostro cliente deve essere libero di farlo, dopo aver valutato serenamente l’offerta e aver avuto tutte le informazioni necessarie».
