Offrire al cliente finale servizi e prodotti complementari alla fornitura di energia elettrica, mantenendo una relazione diretta per rispondere alle sue domande. Anche grazie ai punti fisici sul territorio.
Sono alcuni dei punti chiave del modello di Hera Comm, azienda del Gruppo Hera che, con 3,8 milioni di clienti serviti, è il terzo operatore energetico nazionale. Li abbiamo approfonditi con Isabella Malagoli, Amministratore Delegato della società, al KEY Energy 2025.
AG. In uno scenario di crescente digitalizzazione di ogni settore, la presenza territoriale resta fondamentale anche per i fornitori di energia e gas. Che ruolo hanno i vostri punti fisici nella relazione con il cliente?
IM. Il Gruppo Hera, di cui facciamo parte, nasce come società del territorio, frutto dell’aggregazione di 14 piccole multiutility. Oggi abbiamo raggiunto una dimensione nazionale, ma nella sostanza restiamo un operatore territoriale.
Avevamo diversi sportelli che abbiamo trasformato anche in negozi: sono oltre 200 punti fisici di contatto col mercato e cresceranno ulteriormente.
AG. La clientela continua a cercare un contatto diretto?
IM. Il cliente finale ha sempre richiesto una relazione e tutti i canali, compresi quelli digitali, vedono un maggior numero di occasioni di contatto. La presenza ai nostri sportelli, nei negozi fisici, non è mai calata.
Anche di recente, con la crisi energetica, molti clienti visitavano il negozio per avere un confronto e ricevere delle informazioni dai nostri operatori, dal vivo. La presenza fisica è quindi fondamentale per un operatore territoriale che vuole “metterci la faccia” e permettere ai clienti di incontrare persone dell’azienda e chiedere consigli sui consumi.
AG. Non si tratta quindi “solo” dello sportello tradizionale, in cui si andava a pagare la bolletta, ma di spazi in cui si fa anche consulenza.
IM. In realtà, molti clienti pagano ancora la bolletta allo sportello. Certo, non possono più farlo in contanti, ma abbiamo dotato tutti i punti vendita di POS per venire incontro alle necessità di alcune fasce della nostra customer base.
AG. L’offerta non è più incentrata “solo” sulla fornitura di energia, ma abbraccia una serie di servizi, dall’efficienza energetica alla mobilità elettrica. Come state allargando l’offerta?
IM. L’Unione Europea ha appena varato il Clean Industrial Deal, che mette l’accento sullo sviluppo industriale. Hera Comm considera da tempo che la transizione energetica, per famiglie e imprese, debba accompagnarsi a una riduzione dei consumi e della spesa.
Per le famiglie abbiamo avviato un percorso di affiancamento, con strumenti che le aiutino a comprendere i propri consumi e a riqualificare i propri impianti domestici. Penso, per esempio, a caldaie ibride o impianti fotovoltaici.
Quindi una transizione energetica che riduca i consumi fino all’obiettivo di diventare autoproduttori. Alle imprese, ad esempio, proponiamo supporto all’accesso agli strumenti a loro disposizione, dalle Energy Release alla Transizione 5.0.
Affianchiamo le imprese nel realizzare impianti fotovoltaici, nello storage, nell’efficientamento dei propri impianti elettrici e meccanici. Anche qui con l’obiettivo di ridurre consumi e spese.
Naturalmente, come terzo operatore energetico in Italia, siamo anche in grado di aggiungere la fornitura di energia a questi strumenti di riqualificazione e autoproduzione.
AG. In abitazioni, imprese e uffici sono sempre più presenti dispositivi connessi, in primis lo smart meter, che generano e raccolgono dati utili a capire meglio i consumi. E a sviluppare servizi a valore aggiunto. Come state lavorando sui dati?
IM. Già durante la crisi energetica abbiamo lanciato un’offerta, “PiùControllo”, che permette al cliente di monitorare in app i propri consumi orari, aggiornati al giorno precedente.
Può così avere contezza dei propri consumi, ora dopo ora. Inoltre, alle 17 pubblichiamo sulla app i prezzi del PUN per il giorno seguente per i diversi orari.
Quando i prezzi dell’energia erano molto alti, i clienti facevano un uso molto frequente di questa funzionalità. Con il calo dei prezzi, invece, abbiamo visto un utilizzo minore.
Al cliente è quindi piaciuta l’idea di mettergli a disposizione dei dati che lo aiutassero a usare l’energia in modo più efficiente. Crediamo moltissimo in questo.
Già da qualche anno abbiamo iniziato a fornire ai nostri clienti un report, un “diario dei consumi” inviato una volta al mese, con un resoconto dei consumi dell’ultimo periodo e quelli di un anno prima, e un secondo confronto con il profilo di clienti simili.
Successivamente siamo passati a uno strumento basato su dati orari, grazie al quale il cliente può decidere quando consumare il giorno seguente, in base al costo dell’energia. Ovviamente abbiamo sofisticato il tutto con offerte mirate, ad esempio con sconti in certi orari.
Come azienda abbiamo sempre creduto nella comprensione e nella valorizzazione dei dati. Non credo, invece, nel concetto di data monetization: non otterremo valore cedendo i dati dei clienti a terzi. Dobbiamo invece comprenderli per sviluppare servizi e offerte.
AG. Pochi dati, utili e aggiornati, aiutano creano più trasparenza e generano valore per il cliente. La nuova bolletta, in arrivo da luglio, interpreta invece l’idea di trasparenza come sovrabbondanza di informazioni.
IM. Abbiamo approfittato della nuova normativa per fare un restyling della bolletta. Forniremo al consumatore un documento compliant, a norma, ma anche con una lettura il più facilitata possibile, nel quadro di una normativa rigida.
