Un modello di gestione della relazione con il cliente, quello di Iren, che discende direttamente dall’identità dell’azienda: una multiutility con cent’anni di storia e un forte legame con il territorio pur nel contesto di un posizionamento e di un orizzonte di sviluppo nazionale; quasi due milioni di clienti nel settore energia e 3,8 per gli altri servizi multiutility, con un bacino di utenza complessivo che supera i 7 milioni di abitanti.
«La nostra parola chiave è fiducia. Non puntiamo alla singola vendita ma alla continuità, a conquistare il cliente e a mantenere un rapporto di lunga durata, rafforzando il legame attraverso una molteplicità di servizi ad alto valore. Accanto alla fornitura di luce e gas, al teleriscaldamento e ai servizi idrici e ambientali, proponiamo infatti prodotti innovativi, che nell’esperienza dei nostri clienti ci qualificano come partner di elezione per la gestione della vita quotidiana. Non è un caso che un quarto di loro abbia scelto Iren Plus, l’offerta che include proposte per la mobilità elettrica e la gestione della casa, con prodotti come monopattini, bici elettriche e wallbox, soluzioni per la domotica, servizi assicurativi, connettività e altro», afferma Maria Greco, Head of Customer Operations di Iren Mercato.
Lo sportello? Per la consulenza
L’eterogeneità di servizi e prodotti impone una customer experience semplice e univoca, supportata da una molteplicità di canali che rispecchia la ricchezza dell’offerta, convogliando il percorso del cliente lungo un tracciato omogeneo e trasparente, che l’azienda non perde mai di vista.
«I canali fisici sono il punto di contatto con la clientela dalle abitudini più tradizionali ed esprimono il legame con il territorio, con una presenza in crescita, attenta alle esigenze di tutte le fasce di popolazione. Accanto agli store, ci sono poi il call center, che gestisce il 60% del traffico inboud, e i canali digitali, tra cui chat e sms. Infine, la app IrenYou, non sovrapponibile agli altri canali per volumi di traffico, dal momento che nel primo semestre del 2022 ha superato i sei milioni di interazioni», continua Maria Greco. Uno strumento che ha liberato risorse da dedicare allo sviluppo degli sportelli, facendone il canale preferenziale per la vendita dei prodotti più complessi, come i pannelli solari o le wallbox elettriche, che richiedono un supporto accurato, di tipo consulenziale.
Sei milioni di interazioni full digital
«La app è un canale full digital strategico, che si innesta sul processo di trasformazione digitale di cui il CRM costituisce il perno. Avevamo già una app attraverso cui il cliente poteva visualizzare la bolletta, senza poter fare però molto altro. Oggi abbiamo un’applicazione digitale di self care con 23 funzionalità, che vanno dalla visualizzazione della bolletta alla possibilità di inoltrare i pagamenti, dall’accumulo dei punti fedeltà alla visualizzazione di colonnine pubbliche per la ricarica di auto elettrica o di fontanelle dell’acqua potabile o, ancora, dal monitoraggio dei consumi ai suggerimenti per ottimizzare l’impiego dell’energia e per migliorare la propria impronta carbonica. Siamo passati da 300mila a più di un milione di utenti: il 70% dei nostri clienti usa la app, su cui transitano 250mila operazioni a settimana, con una concomitante riduzione del canale voce nell’ordine del 7-10%», racconta ancora Greco. Al momento riservata ai clienti acquisiti, la app dispone anche di una versione desk, prediletta dai clienti business e dagli amministratori di condominio, per una quota complessiva del 30% circa sul totale del traffico gestito.
La metodologia agile consente rilasci migliorativi ravvicinati, con cadenza ogni due o tre mesi.
CRM, cuore del sistema
Tutti i canali sono connessi attraverso il CRM, vero cuore della relazione con il cliente, il quale sceglie di volta in volta quale canale utilizzare, con la facoltà di passare da uno all’altro, secondo tutte le combinazioni previste dal modello omnicanale. «Il CRM, sviluppato su piattaforma Salesforce, è lo strumento abilitatore della trasformazione digitale, il collettore di dati che ci consente di avere visibilità sui processi e sul percorso del cliente, adottando correttivi all’interno dell’azienda e formulando offerte e servizi all’esterno. Insieme agli analytics che arrivano da altre fonti, i dati raccolti nel CRM ci aiutano a definire le next best action e a formulare nuove proposte, non solo a livello di commodity ma anche di servizio, con un caring proattivo e una gestione ad hoc del cliente, condotta attraverso notifiche, informative, offerte, piani di pagamento personalizzati e molto altro», conclude Maria Greco.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2022 di Energia&Mercato
