Si cambia fornitore per il prezzo, ma si resta per la qualità. Lo scenario competitivo tra i fornitori di energia e gas è in continua trasformazione. Il più volte annunciato – e rimandato – passaggio al mercato libero ha messo le basi per un rapporto nuovo, basato su “servizi a valore aggiunto”. Se ne è parlato per anni, tra prime sperimentazioni che sfruttano i dati provenienti dagli smart meter per fornire consigli personalizzati ai clienti e allargamento del ventaglio di offerta.
Oggi, ci dicono i dati di una ricerca BVA Doxa presentata in esclusiva all’Utility Day 2024 di IKN (Energia&Mercato sarà media partner anche dell’edizione 2025, in programma il 25 novembre prossimo), la principale ragione per cambiare fornitore di energia o gas è il prezzo più conveniente, indicato dal 77% dei rispondenti.
È la conseguenza naturale di anni di prezzi volatili, campagne promozionali legate al libero mercato, passaggio al servizio di tutele graduali: il consumatore è stato “costretto” a informarsi e a prendere maggiore consapevolezza. In primis, dei costi di una bolletta che, nei periodi di maggiore tensione geopolitica, ha inciso maggiormente sui budget famigliari.
La seconda ragione per cambiare fornitore sono ancora le offerte, ma questa volta l’accento si sposta sulla trasparenza delle condizioni, oppure sulla presenza di un bundle di forniture. O, ancora, su un migliore servizio di assistenza alla clientela. Questo ultimo aspetto è particolarmente significativo: il 39% del campione ha riscontrato, dopo avere cambiato fornitore, un migliore servizio di assistenza. L’investimento sul customer care paga, tipicamente, nel medio-lungo termine, generando un passaparola tra clienti e prospect.
Per quanto riguarda, invece, le offerte multiservizio, ai clienti piace la possibilità di avere un unico interlocutore per più forniture, possibilmente con prezzi più competitivi e con una sola fattura. Anche in questo caso, i fornitori e le Utility si sono dimostrati molto reattivi, allargando la loro offerta ad altre commodity per la casa, come la connessione a internet, e proponendosi come referente unico per tutte le tematiche che riguardano l’energia.
E quindi efficienza energetica, pompe di calore, fotovoltaico e rinnovabili, elettrodomestici smart, polizze assicurative e così via. Va segnalato, tra l’altro, che anche le Telco stanno cavalcando questo trend, lanciando le loro offerte in ambito energia.
Questione di dati
Ma per veicolare al meglio un’offerta sempre più articolata, il settore dovrà ripensare la gestione del dato. Come già avvenuto in altre industry trasformate dal digitale, occorre superare la logica a silos e mettere i dati a fattor comune tra linee di business. E questo diventa ancora più cruciale in caso di fusioni o acquisizioni. O di clienti da poco acquisiti, magari tramite gara, e che vanno rapidamente fidelizzati a un brand nuovo, che non hanno scelto.
L’obiettivo principale è mettere il cliente al centro dell’offerta, facendo leva sui dati per personalizzare prodotti e servizi sulle sue esigenze. Diversi fornitori stanno investendo proprio in questo ambito, sfruttando l’intelligenza artificiale per elaborare in tempo reale i dati di consumo della clientela e fornire consigli personalizzati.
Una partita aperta è quella del controllo dell’ecosistema di dispositivi smart che, in verità piuttosto lentamente, si sta creando in un numero crescente di abitazioni italiane. Molti nuovi elettrodomestici sono collegati a internet e controllabili da remoto. E presentano spesso funzionalità intelligenti legate al risparmio energetico: condizionatori che rilevano se c’è qualcuno in una stanza, oppure se le finestre sono aperte, adeguando i consumi e il raffrescamento di conseguenza.
Ogni elettrodomestico connesso raccoglie dati, che condivide però tipicamente con la app del produttore: e qui si rischia di tornare alla logica dei silos. Le BigTech, Amazon in testa, stanno lavorando da anni per proporsi come punto unico di interazione con l’ecosistema domestico connesso, tipicamente tramite l’intelligenza artificiale.
La GenAI
Ecco, l’intelligenza artificiale è il vero game changer sul fronte tecnologico. Qualcosa in grado di trasformare la relazione grazie alla capacità di analizzare rapidamente enormi moli di dati e di interagire in modo simil-naturale con il cliente. Da un lato, quindi, facilita la personalizzazione di prodotti e servizi.
Dall’altro, permette di gestire le richieste più frequenti o i problemi più banali in modo automatico, sgravando il customer care da una serie di richieste a minore valore aggiunto. E permettendo agli operatori di concentrarsi sulle chiamate più problematiche, veri e propri “momenti della verità” nella relazione tra un brand e il cliente.
Quali canali?
Un’ultima considerazione riguarda i canali di comunicazione. Come già avvenuto in altri settori, la forte spinta alla digitalizzazione e al self service si è scontrata con la naturale preferenza dei clienti a interagire con un essere umano per le questioni più importanti. Una lezione appresa, come detto, nel customer care.
Ma che si traduce anche nella rivalutazione della presenza fisica, che affianca i canali digitali. App e portali web permettono al cliente di “fare da sé” per diverse attività burocratiche e per la consultazione di documenti contrattuali, condizioni, informazioni varie, compresi i dati sui propri consumi. Ma diversi fornitori stanno non solo mantenendo, ma anche rafforzando la loro rete di punti sul territorio.
Che diventano luoghi di interazione e di consulenza, con un design moderno in linea con gli ultimi trend del retail, in cui il cliente può trovare risposte qualificate ai propri dubbi sui consumi, ma anche sull’efficienza energetica delle abitazioni, la mobilità elettrica e diverse tematiche che riguardano la transizione green. Il tutto ricordandosi dei clienti più anziani, che continuano a volere pagare la bolletta in presenza.
I canali di contatto con il cliente si stanno, semplicemente, moltiplicando. Call center, profili social, sito web, app, negozi. E ce n’è uno spesso sottovalutato, ma a cui la normativa ha appena imposto una trasformazione: la bolletta. Secondo i dati ARERA, il 58,3% degli italiani dichiara di non riuscire a comprendere i costi fissi e variabili riportati in bolletta e il 52,3% ha difficoltà di comprensione delle tariffe applicate nel periodo di fatturazione.
La bolletta, digitale o cartacea che sia, è un momento cruciale nella relazione con il cliente. È il momento di massima trasparenza in cui al cliente vengono rendicontati i consumi e viene chiesto di saldarli.
Eppure, questo documento per oltre la metà della clientela genera frustrazione e confusione, che possono degenerare in sfiducia. E portare il cliente a chiedere chiarimenti al servizio di assistenza. Pur nel limite del dettato della nuova normativa, è opportuno ricordare proprio lo strumento più tradizionale, la bolletta, come uno dei pilastri su cui rafforzare la relazione con la clientela.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2025 di Energia&Mercato. Se vuoi ricevere Energia&Mercato, puoi abbonarti nel nostro shop.
