Una piattaforma proprietaria creata su misura per il settore energetico e già in uso nel Regno Unito, in Giappone e negli Stati Uniti e, ancora, in Nuova Zelanda e in gran parte dell’Europa continentale.
È lo strumento end-to-end attraverso il quale Octopus Energy Group gestisce quasi 8 milioni di account retail in tutto il mondo, oltre a più di 60mila clienti business, tra cui, per citare solo un esempio, la squadra di calcio Arsenal FC. Da sempre, la energy company inglese punta sull’innovazione digitale per supportare la diffusione delle rinnovabili e promuovere un utilizzo più consapevole della risorsa energetica.
«La nostra missione è quella di rendere l’energia pulita accessibile a tutti grazie all’uso della tecnologia. Questo è possibile grazie a Kraken, una piattaforma in grado di innovare il modo di lavorare degli operatori energetici e di rivoluzionare il settore. La crescita di Kraken, costante negli ultimi anni, rappresenta l’inizio di un cambiamento profondo nella gestione dell’energia in tutto il mondo, che abilita concretamente la transizione energetica e garantisce ai clienti un’energia più pulita a prezzi più convenienti», spiega Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia.
IA integrata per il servizio clienti
Oggi la piattaforma proprietaria Kraken, di cui Octopus Energy è stato il primo cliente, serve 54 milioni di account in tutto il mondo tramite accordi di licenza con big del settore come Severn Trent, Tokyo Gas, Origin Energy, EDF, E.ON, Good Energy e decine di importanti utility, affermandosi via via a livello globale come sistema operativo innovativo per il settore energetico e delle utility.
Gestisce più di 38 GW in asset di energia verde, quali parchi eolici, solari e batterie, ed è leader globale nel settore emergente e strategico della flessibilità domestica: un ambito nel quale gestisce 162mila dispositivi domestici, per un totale di oltre 1 gigawatt di potenza.
Basata su avanzate funzionalità di data e machine learning, la piattaforma automatizza l’intera supply chain energetica e permette alle utility di migliorare enormemente la gestione della relazione con il cliente.
Per esempio, attraverso l’intelligenza artificiale integrata di recente, Kraken è in grado di riassumere in pochi secondi le interazioni pregresse con il cliente e di creare bozze di risposte per gli Energy Specialist di Octopus, riducendo al minimo le attese.
Che vengono comunque colmate in maniera creativa e con un tocco personale: grazie all’immediata consultazione dell’anagrafica personale, nell’attesa telefonica Kraken propone a ciascuno la canzone più in voga negli anni della sua adolescenza.
Nuovi prodotti e tariffe smart
«Kraken consente alle utility di soddisfare pienamente le aspettative e le esigenze dei clienti, garantendo a tutti di contare su un’energia più pulita a prezzi più convenienti e supportando concretamente la transizione energetica. Allo stesso tempo, migliora profondamente il livello dell’assistenza clienti: la gestione di tutti i flussi su un’unica piattaforma, infatti, consente a ogni team di avere accesso immediato agli strumenti necessari per risolvere le richieste e i problemi segnalati dagli utenti. Un approccio rivoluzionario che abilita modalità di lavoro più efficienti e, insieme, facilita la creazione di nuovi prodotti e tariffe intelligenti, a vantaggio delle persone e dell’intera rete», conclude Tomassetti.
In viaggio per l’Italia sul minivan elettrico
Un tour in 100 tappe, dal Centro al Sud, dal Nord alle Isole e poi di nuovo al Centro, per incontrare i clienti già conquistati dalle offerte del piccolo polpo rosa, simbolo della compagnia energetica. Dalla fine di luglio all’autunno inoltrato, gli Energy Specialist di Octopus Energy sono impegnati nell’OctoTour per rispondere di persona alle domande e alle richieste degli utenti.
Le più frequenti riguardano le strategie per risparmiare sulla bolletta, la comprensione delle voci di costo, le modalità di adesione alle comunità energetiche o la scelta di una nuova tariffa.
E, ancora, l’attivazione di nuovi servizi e la modifica di forniture esistenti. Gli Energy Specialist interagiscono con i clienti gestendone le richieste in tempo reale e creando momenti di scambio, in un contesto informale e fuori dagli schemi, con momenti ludici e occasioni estemporanee: il minivan con i tentacoli rosa è stato messo a disposizione per dare un passaggio a una cliente novantunenne verso il supermercato, per consegnare le coperte a un canile e per una visita in alcune delle aree colpite dai terremoti.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2024 di Energia&Mercato
