Rapidità e trasparenza. Ma anche risparmio, personalizzazione e riconoscimento. Sono i pilastri della relazione tra il cliente e il fornitore di energia e gas in un mercato a elevato rischio di “commoditizzazione”, trasformato nel giro di pochi anni dal passaggio al libero mercato e dalla crisi energetica.
«Negli ultimi anni il mercato dell’energia ha subito dei cambiamenti radicali – commenta Alicia Lubrani, Amministratore Delegato di Pulsee Luce e Gas, società del Gruppo Axpo Italia. Il passaggio al libero mercato ha reso il consumatore più consapevole e informato su come risparmiare, essere sostenibile e ottenere servizi che vanno oltre la semplice bolletta. Tutto ciò sull’onda della precedente crisi energetica dei prezzi, che aveva sollecitato l’esigenza di una consapevolezza maggiore e diversa rispetto alle forniture di energia.
Secondo i dati del Pulsee Luce e Gas Index, un osservatorio che realizziamo con NielsenIQ, a giugno 2023 meno del 50% degli intervistati dichiarava di sentirsi a proprio agio nel leggere e comprendere la bolletta. E rimane problematica la consapevolezza dei consumi: quasi 7 italiani su 10 dichiarano di non conoscerli. Serve un percorso di alfabetizzazione per rendere il cliente più consapevole dell’energia, superandone la pigrizia, che ostacola il risparmio. Per questo il rapporto non può basarsi solo su dinamiche di prezzo e offerte, ma su elementi come fiducia, trasparenza, valore reale, accessibilità e semplicità».
Offerte su misura
Il “caro energia” degli ultimi anni è certamente uno dei fattori che ha portato le famiglie a una ancora maggiore attenzione del risparmio, «che deve inserirsi – osserva Lubrani – in una logica di medio-lungo periodo. L’approfondita conoscenza che Axpo Italia ha dei mercati internazionali ci permette di proporre soluzioni che mitigano gli impatti della volatilità sui prezzi dell’energia per i clienti. Nel 2022 abbiamo proposto Luce Limit.e, la prima soluzione in Italia con un tetto al prezzo dell’energia, che non avremmo mai potuto realizzare senza l’expertise del Gruppo. Seguendo la stessa ratio, più di recente abbiamo lanciato Piano10Green, un’offerta a lungo termine che blocca il prezzo della componente fissa (circa il 70% della bolletta) per 10 anni e ha una logica di risparmio scalare, arrivando ad azzerare la Componente Fissa in una bolletta aggiuntiva ogni anno, fino ad arrivare a 9 anni. Affidarsi esclusivamente a prezzi e offerte, però, non basta più: bisogna rendere il cliente più consapevole e informato».
Al cliente serve empowerment
A queste esigenze sono state affiancate diverse risposte. Una è Energipedia, una guida alla bolletta scaricabile liberamente anche dai non clienti, per comprendere le voci della bolletta. Le altre sono, invece, personalizzate.
«Al momento della sottoscrizione, in circa 3 minuti, guidiamo il cliente nella scelta dell’offerta in linea con le sue necessità – spiega Lubrani. Nella nostra app è disponibile l’Energimetro, che misura in tempo quasi reale i consumi del cliente, fornendo consigli su come ottimizzarli. Sempre previo consenso, ci sono una serie di funzionalità di gamification per avere una panoramica dei propri consumi. E poi c’è Elio, un avatar AI-based che monitora gli elettrodomestici più energivori, indica quali andrebbero sostituiti e aiuta a capire i nostri consumi. La nostra visione, anche per il futuro, è proprio l’empowerment del consumatore».
Il ruolo della loyalty
La retention del cliente passa anche dal riconoscimento e dalla gratificazione, con strumenti di loyalty che forniscono un incentivo più immediato, affiancando il risparmio in bolletta.
«Oltre all’Energimetro – racconta Lubrani – in app ci sono due sezioni collegate: Ricompense e Green Hero. Nella prima possono essere spesi i Punti Energia ottenuti partecipando alle sfide proposte dall’Energimetro. E altri Punti Energia si possono ottenere mediante Green Hero, realizzata insieme ad A-World: il cliente viene premiato quando registra le proprie azioni sostenibili a favore dell’ambiente. E può così avere altre ricompense».
Il Customer Care
C’è poi il Customer Care. Che entra in gioco nel momento della verità, cioè quando il cliente ha un bisogno, spesso un problema, e cerca risposte chiare e semplici, in tempi rapidi.
«Il cliente è sempre più informato e ha grandi aspettative in termini di responsività e trasparenza – conclude Lubrani. Il nostro Customer Care è sempre contattabile, con tempo medio di risposta di due minuti, e nell’85% dei casi risolve la richiesta in una sola chiamata. Un risultato superiore del 15% rispetto alla media del settore. Pensiamo di avere raggiunto questo obiettivo grazie alla scelta di internalizzare il 75% delle risorse del Customer care, un’eccezione per il settore, garantendo una qualità decisamente superiore.
Il team viene formato e preparato non solo dal punto di vista tecnico, ma anche per trasmettere i valori aziendali ed essere allineato alle esigenze del cliente, con l’obiettivo di rendere il customer care un punto di riferimento non solo per risolvere i problemi, ma per adottare stili di vita più sostenibili. Questo indica come l’intelligenza emotiva abbia ancora un ruolo fondamentale nelle dinamiche relazionali tra persone e azienda: le tecnologie possono facilitare ricerche e analisi, ma la trasformazione reale avviene nel momento in cui le persone si sentono coinvolte e motivate».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2025 di Energia&Mercato. Se vuoi ricevere Energia&Mercato, puoi abbonarti nel nostro shop.
