Sorgenia si conferma per la seconda volta come Operatore Eccellente in base al rating di Consumerismo no profit APS.
Dopo il primo riconoscimento ottenuto nel 2022, l’associazione ha nuovamente eseguito l’intera procedura indipendente di valutazione, confermando la classificazione dell’azienda a seguito di un articolato processo di analisi sul rapporto con i propri clienti.
L'indagine ha preso in considerazione diversi aspetti chiave: dall’assistenza nelle fasi di attivazione del contratto alla gestione dei reclami, fino alle pratiche post-vendita, passando per la trasparenza contrattuale, l'impegno sociale, l’inclusività e, soprattutto, la sostenibilità che contraddistingue l'operato di Sorgenia.
Abbiamo voluto approfondire alcuni di questi temi, concentrandoci in particolare sul livello dell’assistenza clienti, sull’intelligenza artificiale e sulla chiarezza dei contratti. Ne abbiamo parlato con Marina Vecchio, Head of Customer Service di Sorgenia.
GG. L’intelligenza artificiale è ormai sempre più centrale nell’assistenza clienti. In Sorgenia, come la utilizzate, su quali canali e per quali attività?
MV. Stiamo affrontando il tema dell'intelligenza artificiale con un approccio molto graduale e basato sulla sperimentazione, in modo da inserire questa rivoluzione digitale in un contesto protetto, in cui la tecnologia sia consolidata sui nostri processi e il cliente possa percepire il valore di un servizio veloce, risolutivo e trasparente.
Stiamo identificando degli ambiti molto circoscritti, sia in termini di funzionalità che di processi, per testare, misurare e imparare, così poi da scalare le soluzioni che davvero possono fare la differenza nel servizio ai nostri clienti.
Non valutiamo soluzioni stand alone, ma piuttosto un ecosistema di strumenti che si integrino e supportino il percorso di trasformazione con cui stiamo ridisegnando il nostro modello di servizio ai clienti.
Questo è il motivo per cui uno dei primi use case da cui siamo partiti è quello dello Smart Agent Assistant, un agente virtuale che dà ai consulenti del Servizio Clienti trascrizioni della chiamata, suggerimenti di risposta e funzionalità di sintesi delle conversazioni, il tutto con l’obiettivo di efficientare il loro lavoro, ridurre i tempi di risposta ai clienti e migliorare la qualità dell’assistenza.
Anche il chatbot, già da qualche anno a disposizione dei nostri clienti, accoglierà a breve l’AI per aumentare la capacità di comprendere le richieste e dare ai clienti la soluzione giusta, senza necessità di ricorrere a un consulente.
Infine, lo Speech Analytics con tecnologia AI ci aiuterà a monitorare la qualità del nostro servizio e generare nuovi insight su esigenze e aspettative dei nostri clienti.
GG. Parliamo di accessibilità: l’Accessibility Act europeo ha imposto obblighi per eliminare le barriere e promuovere l'inclusione delle persone con disabilità, e le Utility, in quanto servizio essenziale, ne sono soggette. Come state adattando servizio clienti, bollette e contratti secondo la direttiva?
MV. Quello dell’accessibilità è un percorso che già da tempo abbiamo intrapreso, a partire dalle nostre condizioni contrattuali, dove abbiamo lavorato attraverso il Legal Design per renderle leggibili e fruibili a persone ipovedenti o con DSA. Anche nella recente revisione della bolletta abbiamo tenuto conto di questi aspetti nelle scelte grafiche e di organizzazione delle informazioni.
Nella nostra visione più ampia di inclusività, abbiamo come idea quella di avviare un percorso in cui il nostro Servizio Clienti sia sempre più vicino e accessibile per le persone con particolari fragilità.
Ad aprile questo percorso è partito con l’apertura di un canale di assistenza dedicato ai clienti sordi: grazie alla collaborazione con TELLIS, i nostri clienti oggi possono interagire con i consulenti del Servizio Assistenza avviando una videochiamata con un interprete della lingua dei segni, che lo aiuta a veicolare domande e richieste di supporto al nostro consulente telefonico.
GG. Riprendendo il tema bollette, dal 1° luglio è entrata in vigore la delibera ARERA 315/2024/R/com che rivede l'organizzazione e le informazioni da inserire in bolletta. Sappiamo bene che spesso più dati non vuol dire necessariamente più informazioni per il cliente. Come state lavorando per adeguare i vostri sistemi?
MV. Abbiamo cercato di implementare le linee guida dell’Autorità in modo tale da rendere effettivamente questo passaggio un cambiamento migliorativo per il cliente. Sicuramente la nuova bolletta dà informazioni aggiuntive al cliente che lo aiutano a fare chiarezza su quanto sta spendendo e su come è fatta la sua offerta.
Si tratta di informazioni che possono essere molto tecniche e di dettaglio, ed è quindi nostro compito accompagnare i clienti in questo momento di trasformazione affinché la nuova bolletta risulti semplice e soprattutto utile: per questo abbiamo lavorato in questi mesi per preparare i nostri consulenti di contact center ad aiutare i clienti nel leggere la nuova bolletta e farne uno strumento di consapevolezza e di scelta libera.
