Dati, relazione con il cliente e governance dell’intelligenza artificiale. Sono le tre tendenze che influenzeranno le Utility nei prossimi 12 mesi, secondo una analisi di Iconsulting.
Il settore è al centro di un notevole cambiamento già da qualche tempo, tra contesto geopolitico, pressioni normative e tecnologie che evolvono a un ritmo rapidissimo.
Il tutto mentre modelli multibusiness e fusioni/acquisizioni complicano il quadro. Il mantra, per i prossimi anni, è ripensare la gestione dei dati, abbandonando gli approcci a silos per adottare soluzioni più complete, avanzate e capaci di offrire una visione dei dati unica a livello corporate.
Data Mesh
Il Data Mesh e la Data Platform sono metodi che possono risultare utili in organizzazioni articolate come le utility.
Il Data Mesh è un concetto emergente che richiede un cambiamento nel modo in cui le aziende pensano ai loro dati. Che non sono più un sottoprodotto di un processo, ma il prodotto stesso. La proprietà del dato è di chi lo produce: non, quindi, di un team IT centralizzato, ma di chi in azienda lo produce.
Questo concetto, sottolinea Iconsulting, porta con sé delle critiche legate alle sfide pratiche per implementarlo. Per le Utilities, però, l’aspetto di delocalizzazione delle responsabilità è particolarmente utile.
Perché la gestione del dato diventa così più scalabile, agile e allineata alle esigenze aziendali, coinvolgendo direttamente il Business nella guida dei dati e mantenendo l’IT come “custode” tecnico.
Il “dato come prodotto” è interoperabile, documentato e immediatamente sfruttabile all’interno di un marketplace interno in cui può essere condiviso, consultato e valorizzato.
E la Data Platform diventa l’ecosistema che, grazie a un’intelligenza trasversale, supera l’analisi verticale e offre una visione completa e interconnessa.
La centralità del cliente
Il dato è il pilastro anche per costruire una strategia di centralità del cliente. La soluzione, in questo caso, è una Customer Data Platform concepita in modalità ibrida, cioè come un tool disegnato in base ai processi aziendali pre-esistenti ma capace di mettere a disposizione strutture e algoritmi “out of the box”.
Questa natura ibrida, che abilita l’innovazione mantenendo i processi precedenti, secondo Iconsulting può accelerare la raccolta, integrazione e analisi dei dati dei clienti.
Migliorando così la Customer Experience e la personalizzazione dei servizi grazie a una visione olistica dei dati dei clienti.
La Customer Data Platform consente così di proporre al cliente finale un’offerta speciale, oppure piani tariffari su misura in base ai consumi energetici individuali. Oppure di individuare comportamenti e tendenze per suggerire azioni proattive.
E consente anche di ottomizzare la comunicazione omnicanale garantendo interazioni coerenti sui diversi touchpoint.
Una Governance dell’AI
Non poteva manca la Generative AI, che ha generato grande interesse ma il cui utilizzo comporta ancora notevoli difficoltà e impone una supervisione attenta, visti i rischi di sicurezza legati alle informazioni sensibili e alla compliance.
Serve quindi una Governance dell’intelligenza artificiale, che definisca politiche, regole, procedure e strutture di controllo e guidi l’implementazione e l’uso dell’AI. In ballo ci sono tematiche di sicurezza, etica, trasparenza, ma anche di allineamento agli obiettivi aziendali e sociali.
«Nel 2025 una gestione avanzata del dato, un rapporto più profondo con il cliente e una corretta governance delle nuove tecnologie, aiuteranno le aziende del settore delle Utility a convertire sfide complesse in opportunità strategiche – afferma Nicola Boschetti, Director di Iconsulting. È necessario, però, un cambiamento di paradigma, incentrato sull'equilibrio tra progresso tecnologico e visione sostenibile: elementi essenziali per affrontare con successo il mercato e aprire la strada a nuove prospettive di crescita».
