Non una commodity, ma un servizio strategico per la gestione della clientela esistente. È il rapporto tra Utilities e aziende della gestione del credito che emerge dal XVI Rapporto Unirec, presentato lo scorso maggio a Milano.
I dati di mercato confermano i trend in corso da qualche anno. Le Utilities si affidano al recupero esterno in una fase sempre più precoce del ciclo del credito, quando il debitore è ancora un cliente, con un rapporto contrattuale ancora in corso.
E questo cambia completamente le logiche di recupero del credito. Ci si trova di fronte, infatti, a un cliente che ha probabilmente accumulato solo qualche ritardo e che può essere recuperato utilizzando leve commerciali, anziché giudiziarie.
Nel 2025 il 79% delle pratiche di recupero affidate alle aziende Unirec si riferiva proprio a clientela “attiva” delle Utilities, rappresentando il 60% degli importi affidati, per un ticket medio di 303 euro.
E la validità di questo modello di “intervento precoce” è confermato dai dati di recupero: il 68% delle pratiche e il 71% degli importi.
La clientela Cessata
Un quadro completamente diverso è, invece, quello relativo alla clientela “Cessata”, che cioè non ha più un rapporto contrattuale con la Utility. Si tratta, in realtà, di posizioni risalenti a qualche anno fa, prima che il settore energia e gas adottasse il nuovo approccio.
Ticket, quindi, che risentono del tempo passato, come emerge dal ticket medio di 782 euro. E anche dalla performance di recupero, decisamente più bassa: il 24% delle pratiche e il 13% degli importi. Segno che lasciare che il rapporto con il cliente si deteriori non paga affatto.
Il valore strategico
Ecco, quindi, che intervenire subito per tutelare il credito significa anche preservare la relazione con il cliente. Ma questo richiede competenze relazionali, un personale formato, investimenti tecnologici e standard etici chiari. Tutti elementi che difficilmente si sposano con gare d’appalto focalizzate unicamente sul prezzo.
Le best practice delle utilities
Durante la presentazione del XVI Rapporto Unirec IREN, Plenitude ed Edison hanno così raccontato come vengono selezionati i loro partner per i servizi di tutela del credito.
In tutti i casi, la selezione comprende una serie di criteri qualificanti: solidità economico-finanziaria, capacità organizzativa, ESG e reputazione, adesione a Unirec. Vengono quindi considerati il rispetto dei diritti umani e dei lavoratori, la presenza di adeguate misure di protezione dei dati e di cybersecurity, così come di eventuali certificazioni in questi ambiti.
E si entra anche negli aspetti tecnici, osservando come viene svolta l’attività di recupero, con quali tecnologie o strumenti informatici (ci torniamo a breve), prendendo anche in considerazione eventuali referenze che confermino la qualità del servizio offerto.
Per quanto riguarda la componente economica, la provvigione corrisposta è sempre correlata alla performance, premiando quei fornitori che superano gli obiettivi di recupero a loro affidati. Edison, ad esempio, aumenta direttamente la provvigione al superamento del target di performance previsto.
IREN e Plenitude, invece, premiano i partner più performanti con maggiori affidamenti, andando a creare un circolo virtuoso. Questo modello“a panchina” prevede contratti aperti che prevedono un ranking mensile degli operatori, andando a premiarli non solo in base alla performance di recupero ma anche considerando comportamento, approccio etico, rispetto della compliance, della privacy e del Codice UNIREC.
La frontiera dell’AI
Il fattore Tempo è un elemento cruciale: prima si recupera il credito, prima si riconquista il cliente e minore è l’impatto sui conti dell’azienda. Si guarda quindi con estremo interesse al boost che l’intelligenza artificiale potrebbe dare in termini di efficienza e qualità.
Ma c’è anche la consapevolezza che questa tecnologia è ancora ai primi passi e va monitorata attentamente anche in termini di Governance. Servono trasparenza e accountability, oltre al mantenimento di elevati standard in termini di privacy e sicurezza dei dati, specialmente quelli dei clienti finali.
E andrà mantenuto un elemento decisionale finale umano, il cosiddetto “Human in the Loop”, per evitare che eventuali bias demografici o geografici dei modelli AI si traducano in politiche di recupero troppo aggressive o addirittura discriminatorie.
Servono Governance e standard
Tutto questo ci riporta alla necessità, per le aziende di tutela del credito, di dotarsi di policy e prassi operative solide. Le Utilities chiederanno dei Data Protection Agreement e la piena conformità alle normative, AI Act e GDPR in primis, ed è probabile che avverrano anche degli audit, per verificare il funzionamento degli algoritmi.
A conferma che no, la tutela del credito non è affatto una commodity in cui un fornitore vale l’altro.
