Il settore dell’energia deve ripensare le strategie commerciali, relazionali e operative. È il messaggio che emerge dalla XI edizione di Utility Day, evento organizzato da IKN, di cui Energia&Mercato è media partner.
Per conquistare il cliente, infatti, servono semplicità, trasparenza e fiducia. L’Osservatorio Edison Energia individua proprio semplicità, chiarezza e risparmio come le dimensioni che creano valore per il cliente finale.
Un cliente che, visti i cambiamenti repentini degli ultimi anni, chiede risposte concrete, comunicazioni comprensibili e una maggiore sicurezza nella gestione della propria fornitura.
Anche una survey Ipsos-Doxa va in questa direzione. Il 60% del campione giudica trasparenti le clausole contrattuali, ma il 70% non sa dire con certezza se il proprio contratto preveda penali, in caso di recesso.
Sempre il 70% indica di ritenere chiara la bolletta che riceve, ma appena il 53% pensa che le informazioni contenute dal documento permetta un confronto facile tra le diverse offerte.
Il 52% ha già cambiato fornitore almeno una volta o sta pensando di farlo. Le principali motivazioni che guidano la scelta sono la semplicità di contratto, le condizioni chiare su durata e variazioni di prezzo, la presenza di tariffe bloccate e di incentivi al passaggio.
Non c’è molto spazio, invece, per offerte Premium: il 67% non prenderebbe in considerazione sovrapprezzi e solo il 16% accetterebbe di pagare fino al 10% in più in cambio di condizioni o vantaggi esclusivi.
Il dibattito
Il confronto tra operatori, durante la giornata, ha evidenziato la necessità di un nuovo modello di relazione, più consulenziale e integrato, anche per resistere alla crescente concorrenza.
Si guarda all’intelligenza artificiale come a uno strumento capace di liberare il personale da attività ripetitive e di routine, concentrandolo al valore del contatto umano. Gli strumenti digitali, in primis app e analisi delle bollette, contribuiscono invece a rendere il cliente più consapevole e ad aiutarlo a risparmiare.
C’è poi attenzione alla vicinanza, fisica e digitale, alla personalizzazione e alla semplificazione dei processi come strumenti per contrastare la volatilità e il tasso di abbandono dei clienti (il cosiddetto churn).
Anche i consumatori, d’altronde, fanno sentire la loro voce. Le principali criticità segnalate a Utility Day riguardano pratiche commerciali scorrette, conguagli e danni da sbalzi di tensione.
Diverse aziende stanno rafforzando i controlli sulla filiera, con audit privacy, verifiche sistematiche sulla provenienza dei contatti, abolizione delle liste fredde, quality call su tutti i contratti e offerte sottoposte a revisione legale. Dalle associazioni è arrivata, nuovamente, la richiesta di alzare gli standard professionali e di combattere il fenomeno dei “call center fantasma”.
