Pagamento utenze: SDD e PagoPA la fanno da padroni

Addebito Diretto Sepa per il cliente più sereno, PagoPA per quello che preferisce sempre e comunque controllare la bolletta. Ecco come pagano i clienti delle utility, come emerge dall’edizione 2024 di Meter to Cash, evento IKN svoltosi il 20 febbraio e di cui Energia&Mercato è media partner.

L’addebito sul conto

La domiciliazione resta lo strumento preferito di una fascia importante di utenza. Al cliente piace perché automatizza il pagamento, e poco importa se deve farsi carico delle commissioni applicate dalla banca.

Persiste, comunque, una certa resistenza psicologica da parte di alcuni utenti che preferiscono sempre e comunque dare un’occhiata alla coerenza dei consumi riportati in bolletta prima di saldarla.

E, lato utility, non va sottovalutato il rischio di un SDD insoluto: alcune hanno previsto, in caso di fallimento dell’addebito, un secondo tentativo a distanza di qualche giorno o di una settimana. Se anche questo non va a buon fine, però, si parte con un leggero ritardo nella procedura di recupero.

L’offerta phygital di PagoPA

L’avvisatura PagoPA ha ormai scalzato il tradizionale bollettino postale (mandato in soffitta dalla gran parte delle utility) come strumento principe di pagamento per quei clienti che non vogliono saldare in automatico le bollette.

Il PagoPA è un ponte verso il pagamento digitale, grazie alla sua integrazione con la app IO e, soprattutto, con i servizi di mobile e internet banking degli istituti di credito italiani. Ma viene anche incontro all’utente che preferisce usare i contanti, grazie alla fittissima rete di negozi di prossimità che ne permette il pagamento.

Che il cliente sia cash o cashless, comunque, alla utility poco cambia per quanto riguarda la riconciliazione tra gli incassi e la partita clienti. E, soprattutto, per le commissioni di pagamento: anche in questo caso è il cliente a farsene carico.

PayPal e i wallet

Resta invece più di nicchia l’utilizzo di altri strumenti per saldare la bolletta. Diverse utility permettono ai clienti di utilizzare PayPal, brand storico del digitale che può godere di una nicchia di utenti assai fidelizzata. In questo caso, però, è l’esercente a farsi carico della transazione.

Alcune utility hanno riscontrato, con l’adozione di PayPal, una relativa cannibalizzazione dei pagamenti con carta. Questo strumento, le cui commissioni sono sostenute dall’esercente, viene anche digitalizzato all’interno di mobile wallet, come Apple Pay, Google Pay o Samsung Pay.

Mentre è più raro il caso dell’addebito diretto della bolletta sulla carta di credito, anziché sul conto corrente: una modalità che, per ora, non sembra attirare il cliente italiano.

La carta? Negli spazi della utility

La carta di pagamento viene preferibilmente utilizzata per saldare la bolletta all’interno di spazi, fisici o virtuali, che il cliente associa chiaramente al brand della utility. Il portale online o la app, ad esempio.

Ma anche gli sportelli sul territorio, ancora saldamente presenti in diverse aree del Paese e frequentati da una parte importante della clientela più tradizionale. Questi punti di servizio, oltre a fornire informazioni e assistenza commerciale a clienti e prospect, permettono spesso anche di pagare la bolletta o di saldare arretrati.

In molti casi il contante è stato bandito, per ovvi motivi di sicurezza del personale e per rimuovere i dispositivi di sicurezza fisica a favore della vivibilità degli spazi. Il pagamento avviene quindi mediante carta, grazie all’installazione di POS. Ci sono comunque utility che non permettono il pagamento delle utenze presso i loro store, neppure in modalità cashless.

Le novità richiedono fiducia

L’esempio delle carte di pagamento conferma che, in generale, il cliente è prudente quando gli viene proposto un nuovo strumento di pagamento. Ogni canale che implica la mancanza di un contatto diretto (fisico o virtuale, come visto) con la utility viene percepito come un rischio.

Alcune soluzioni innovative, come PayPal o Satispay, intercettano le abitudini soprattutto dei clienti più giovani e digitalizzati, che utilizzano quei servizi anche per altri acquisti e hanno un rapporto di fiducia con i loro brand.

Quali prospettive per BNPL e PSD?

Ci sono poi strumenti su cui sono invece le utility a interrogarsi. Il Buy Now Pay Later, ad esempio, piace molto al commercio elettronico ma rappresenta una novità per le utility, anche perché i suoi costi, diversamente da altre forme di rateizzazione, ricadono sull’esercente.

E c’è chi ha testato le possibilità della PSD2, esplorando il pagamento instant e l’attivazione SDD, ma si è fermato di fronte a una user experience complessa e a un tasso di caduta importante nel processo di collegamento dei conti. Se ne riparlerà con la PSD3.

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di marzo 2024 di Energia&Mercato